Instanza scritta

In prima linea, il cliente è tenuto ad inoltrare il suo reclamo direttamente alla banca, chiedendo una presa di posizione scritta. Se quest’ultima non dovesse soddisfarlo, può rivolgersi all’Ombudsman per telefono o per iscritto. La maggior parte dei clienti chiede per prima consiglio per telefono. Una gran parte di queste richieste si lasciano risolvere in modo diretto. Uno stato di cose o un modo di procedere incomprensibile viene chiarito.

Per casi più complessi, il cliente è tenuto ad inoltrare il suo dossier (confrontare la lista di controllo). Nella maggior parte dei casi, l’Ombudsman chiede alla banca una presa di posizione supplementare, allo scopo di farsi un giudizio possibilmente completo ed obiettivo.

Per arrivare ad una proposta di soluzione, l’Ombudsman può intraprendere tutto quello che ritiene utile per farsi una libera e propria opinione. A questo scopo può anche chiedere ad una banca atti ed informazioni.