Ombudsman des banques - Recueil de Cas

Solution pertinente impossible lorsque les deux parties campent sur des positions extr?mes

Sat, 19 Jan 2008 23:01:00 GMT

La relation daffaires entre le client et la banque allait depuis longtemps cahin-caha. La banque décida donc de la résilier, en respectant le délai de préavis. Dans le m?me temps, elle informa le client qu? défaut dinstructions de sa part ? lexpiration du délai, elle vendrait sans frais les valeurs en dép?t et lui verserait par ch?que le produit de lopération. Le client naccepta pas ce procédé et exigea des explications. Peu de temps apr?s, il re?ut de la banque un courrier standard par lequel on linformait quun nouveau conseiller était désormais chargé de gérer la relation daffaires. Environ un mois plus tard, la banque fit parvenir divers décomptes au client et lui annon?a quil recevrait par courrier séparé un ch?que représentant la contre-valeur de ses avoirs en dép?t. Ce ch?que narriva que quinze jours plus tard. En outre, le client constata que la banque navait pas respecté les termes de son premier courrier, ? savoir que les éventuelles ventes interviendraient sans frais. Il prétendit enfin dans sa requ?te ? lOmbudsman quil ne pouvait pas encaisser le ch?que, et que donc il ne pouvait pas disposer de son argent.
Lexamen du dossier fit appara?tre que la banque avait réagi au courrier du client lui demandant des explications sur la résiliation et lui avait adressé une réponse. Mais apparemment, ce courrier nétait jamais arrivé. Or le client avait re?u parall?lement linformation concernant le changement de conseiller: pour lOmbudsman, il était logique que, prenant ce courrier pour la réponse ? sa réclamation, il en conclue que la banque avait changé davis et lui avait attribué un nouveau conseiller. En conséquence, il navait évidemment pas transmis dinstructions. Mais du point de vue de la banque, il était tout aussi logique que, en labsence de réaction ? son deuxi?me courrier (jamais arrivé), elle conclue que le client ne souhaitait pas donner dinstructions. Il ny avait donc rien danormal ? ce quelle vende les titres ? lexpiration du délai et fasse parvenir un ch?que au client.La situation boursi?re ne cessant de se détériorer, le client aurait pu racheter ? tout moment et ? un meilleur cours les titres vendus par la banque, de sorte que, selon cette derni?re, il navait pas subi de préjudice du fait de la vente. D?s lors, lOmbudsman pensa que le probl?me était relativement simple ? résoudre: il suffisait que le client renvoie le ch?que ? la banque et que cette derni?re lui crédite le produit de la vente par virement bancaire en lui restituant les frais ind?ment facturés. Mais cette solution savéra illusoire, tant la crispation était grande de part et dautre. La banque commen?a par refuser de rembourser les frais au client. Certes, dans son premier courrier, elle lavait assuré que les opérations interviendraient sans frais. Mais comme le client avait protesté et généré ainsi des co?ts supplémentaires, elle nétait plus disposée ? lui faire cette faveur. En outre, selon la banque, il était faux de dire que le ch?que ne pouvait pas ?tre encaissé. Simplement, pour des raisons de sécurité, elle avait envoyé au client un ch?que ? porter en compte, autrement dit un ch?que que lon ne peut pas encaisser en esp?ces. Si le client tenait ? un paiement en esp?ces, cétait son probl?me. Il pouvait rapporter le ch?que ? la banque et récupérer le produit de la vente en esp?ces. Le client se braqua lui aussi. Il exigea que le montant soit rémunéré ? 5,8% jusqu? la date o? il lui parviendrait. De plus, il déclara quil ne renverrait le ch?que ? la banque que si cette derni?re lui certifiait quelle respecterait ses exigences. Et il rejeta la solution du virement bancaire au motif quil se garderait bien de communiquer ses nouvelles coordonnées bancaires. Comme on pouvait sy attendre, la banque refusa en bloc. Elle souligna quelle sétait comportée correctement. Si le client ne pouvait pas disposer de son argent, il ne pouvait sen prendre qu? lui-m?me, de sorte quelle nétait pas tenue de lui verser les intér?ts demandés et nétait pas pr?te ? le faire. De plus, le taux astronomique exigé par le client montrait bien que lenjeu était de tirer profit de la situation. La banque déclara donc sen tenir ? ses positions: soit le client venait remettre le ch?que au guichet, et on lui verserait les fonds en esp?ces, soit il le retournait par courrier en indiquant sur quel compte le montant d? pouvait lui ?tre viré, déduction faite des frais. LOmbudsman fit savoir aux parties que sur cette base, une médiation ne rimait ? rien. Sur ce, contre toute attente, le client déclara accepter un virement bancaire. Quant ? la banque, elle se laissa alors convaincre de lui rembourser les frais, sous réserve toutefois que le client sengage ? renoncer ? toute nouvelle exigence une fois le virement effectué. Apr?s de nouvelles négociations, elle fit son deuil de cette condition. Et apr?s de nouvelles chamailleries avec le client sur les modalités de renvoi du ch?que, le montant fut finalement viré six mois et neuf jours apr?s le début de la procédure.

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Une réglementation peu claire ne doit pas conduire ? désavantager le client

Fri, 18 Jan 2008 23:01:00 GMT

Le client nétait plus satisfait des services de sa banque. Il demanda donc ? cette derni?re de transférer ses titres et avoirs en compte ? sa nouvelle banque. Sagissant dune obligation particuli?re (zero bond), la banque dorigine était tenue dimputer limp?t ? la source étranger cumulé jusqu? la date du transfert et de le verser ? lEtat concerné. La nouvelle banque pouvait alors en demander le remboursement audit Etat et le créditer au client. Or les deux banques ne calculaient pas de la m?me mani?re limp?t ? la source d?: il en résulta une différence denviron 6 000 EUR au détriment du client. Dans lincapacité de régler le probl?me, le client sadressa ? lOmbudsman.
Au départ, lui aussi se cassa les dents. A une premi?re demande, la banque initiale répondit quelle avait fait calculer limp?t ? la source par un spécialiste et pensait donc que son chiffre était correct. Le client navait qu? sadresser ? la deuxi?me banque? laquelle fit exactement la m?me réponse. LOmbudsman ne fut pas en mesure de dire quelle banque avait raison, car la question était régie par un droit étranger. Mais pour lui, il était clair quil sagissait dun litige entre les deux banques, qui se réglait sur le dos du client. Il suggéra donc que chacune des banques examine une nouvelle fois la situation de pr?s et informe lautre du résultat de ses investigations. Peut-?tre pourrait-on ainsi résorber la différence. Les deux banques assur?rent quelles allaient se pencher sur le probl?me. Au bout dun bon moment, elles durent avouer quelles étaient perplexes. Apparemment, la loi applicable avait changé pendant la durée de lobligation concernée et il était désormais difficile de dire, parmi les deux méthodes de calcul possibles, laquelle était la bonne. Comme une clarification aupr?s des autorités fiscales compétentes prendrait des mois, les deux banques étaient convenues de créditer dores et déj? le montant au client puisque de fait, il devait sagir pour ce dernier dun jeu ? somme nulle. LOmbudsman et le client se réjouirent de cette solution tardive, mais pourtant évidente.

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Conséquences dune modification de contrat non convenue avec ce tiers

Thu, 17 Jan 2008 23:01:00 GMT

La banque octroya ? Madame Dupont, sa cliente, un crédit de 120 000 CHF. Monsieur Durant nantit en faveur de la banque, en garantie de ce crédit, les droits issus de deux polices dassurance-vie, ? hauteur de 100 000 CHF et 50 000 CHF. En vertu du contrat de crédit, Madame Dupont devait rembourser le crédit par amortissements trimestriels de 2 500 CHF. Au bout de deux ans, Madame Dupont fut dans lincapacité de payer et les intér?ts, et les amortissements. La banque accepta dajouter les intér?ts au montant du crédit et de renoncer temporairement aux amortissements, pour autant que Madame Dupont effectue des paiements permettant de ne pas dépasser le montant initial du crédit, soit 120 000 CHF. Au bout de cinq ans, la police dassurance-vie de 50 000 CHF arriva ? échéance. Monsieur Durant demanda alors ? la banque dinformer la compagnie dassurance quelle renon?ait ? son droit de gage. Le montant de 50 000 CHF pouvait alors ?tre versé ? Monsieur Dupont. Il argua du fait que dans lintervalle, le crédit octroyé ? Madame Dupont avait d? ?tre ramené ? 70 000 CHF (20 amortissements de 2 500 CHF), montant que les droits issus de la deuxi?me police dassurance-vie (100 000 CHF) suffisaient largement ? garantir. La banque refusa, expliquant que le montant du crédit était toujours de 120 000 CHF. Elle nétait disposée ? libérer que 18 000 CHF (150 000 CHF moins le montant du crédit majoré de 10%).
Selon lOmbudsman, lélément décisif était de savoir si Monsieur Durant avait connaissance de laccord intervenu a posteriori entre la banque et Madame Dupont, et sil lavait accepté. La banque ne fut pas de cet avis. Elle fit valoir que le crédit initialement convenu nétait pas dépassé et que tant quelle détenait des créances ? hauteur de ce montant, elle pouvait se désintéresser sur le gage du tiers. Selon elle, ceci résultait de la formulation de la clause de nantissement, aux termes de laquelle Monsieur Durant avait nanti au profit de la banque, en garantie des créances présentes et futures dans le cadre de la relation daffaires existante, les droits issus des deux polices dassurance-vie. En outre, la banque nétait pas tenue dinformer Monsieur Durant de lévolution du crédit. Cétait au contraire ? lui, en tant que tiers garant, de se renseigner sur la situation aupr?s de la banque ou de lemprunteuse. A défaut, il lui appartenait den supporter les conséquences. Pour le cas o? ce raisonnement se rév?lerait erroné, la banque signala que Madame Dupont avait informé le tiers garant de la modification du contrat. Sil nétait pas daccord, il aurait d? se manifester aupr?s de la banque. Comme il ne lavait pas fait, son silence valait consentement, de sorte que le contrat lui était dans tous les cas opposable en sa forme actuelle. La banque fit valoir en outre largumentation suivante: au bout de deux ans, Madame Dupont navait plus été en mesure de payer les amortissements et les intér?ts tels quils résultaient du contrat de crédit. Si ? lépoque, la banque avait informé Monsieur Durant de cette situation et si celui-ci navait pas été daccord avec larrangement convenu, la conséquence aurait été simple: la banque aurait déclaré le montant d? immédiatement exigible et se serait désintéressée sur la garantie du fait de linsolvabilité de Madame Dupont. Le solde en souffrance était alors denviron 103 000 CHF. La banque se déclara pr?te, en cas de transaction, ? ramener la garantie ? ce montant. Monsieur Durant contesta avoir jamais été tenu au courant par Madame Dupont. Mais comme il persistait ? penser que la modification ne pouvait produire effet ? son égard que sil lavait expressément acceptée, il nétait pas disposé ? considérer la proposition de la banque. Ne voulant toutefois pas fermer la porte, il déclara quune solution médiane entre les deux extr?mes (70 000 CHF et 103 000 CHF) lui conviendrait. Dans le cadre de la procédure de médiation, on ne put déterminer si Monsieur Durant avait effectivement connaissance de la modification du contrat de crédit et si son absence de réaction pouvait d?s lors ?tre assimilée ? un consentement tacite. Or selon lOmbudsman, sans ce consentement tacite, la modification ultérieure du contrat ne pouvait lui ?tre opposable. Dun autre c?té, certains indices laissaient ? penser que le contact entre Monsieur Durant et Madame Dupont nétait pas rompu. Si tel était le cas, il y avait tout lieu de penser que le premier connaissait les probl?mes financiers de la seconde, et que larrangement conclu avec la banque pour y remédier ne lui avait pas échappé. Dans ce cas, Monsieur Durant aurait d? réclamer. Ainsi donc, dune part, il était établi que la banque navait jamais directement informé Monsieur Durant de la modification, et dautre part, on ne parvint pas ? confirmer lhypoth?se selon laquelle il en avait eu connaissance par dautres voies: d?s lors, la suggestion du client sembla pertinente. Les parties se rang?rent ? cet avis et convinrent que Monsieur Durant resterait garant ? hauteur de 88 000 CHF.

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Les accords entre acheteur et vendeur ne lient pas les banques

Wed, 16 Jan 2008 23:01:00 GMT

Le client acheta une maison ? rénover. Les travaux de rénovation incombaient au vendeur et les co?ts correspondants étaient intégrés dans le prix de vente. Aux termes du contrat de vente, lors de lauthentification de lacte, le client devait fournir une promesse de paiement en faveur de la banque du vendeur, promesse par laquelle sa propre banque sengageait ? verser le prix dachat ? la banque du vendeur contre remise des cédules hypothécaires.La rénovation fut problématique, car le vendeur ne payait pas les artisans. Pour ne rien arranger, lacheteur demanda des modifications qui nétaient pas comprises dans le devis. Le vendeur, les artisans et lacheteur finirent par convenir dun paiement direct aux artisans. Une fois la maison rénovée, lorsquil sagit de payer le prix de vente, la banque du vendeur exigea lintégralité du montant. Lacheteur manifesta son désaccord: il entendait déduire du prix de vente le montant directement versé aux artisans, ce que la banque du vendeur refusa.
La banque du vendeur fut en mesure de prouver qu? la date de signature du contrat, le vendeur lui devait un montant supérieur au prix de vente. Comme le vendeur, en vertu du contrat de vente, sétait engagé ? faire les travaux de rénovation ? ses frais, la conclusion était simple: il aurait d? se procurer les fonds pour la rénovation par ses propres moyens. Manifestement, il nétait pas en mesure de le faire, raison pour laquelle les artisans avaient exigé d?tre payés par lacheteur. La banque du vendeur navait pas participé ? ces négociations. Elle navait pas non plus accepté que les paiements aux artisans viennent en déduction de la promesse de paiement signée en sa faveur. Pour cette raison, elle était parfaitement en droit dexiger de la banque de lacheteur, ? léchéance, lintégralité du prix de vente garanti par la promesse de paiement. Quant ? la banque de lacheteur (émettrice de la promesse de paiement), elle fut en mesure de prouver quavant les paiements aux artisans, elle avait attiré lattention de lacheteur sur le fait que ces paiements ne changeaient rien ? son obligation de payer lintégralité du prix de vente, dans la mesure o? la banque du vendeur navait pas donné son accord pour que lesdits paiements soient déduits du prix de vente. Lacheteur ayant ordonné les paiements malgré cette mise en garde et sans en parler avec la banque du vendeur, il ne pouvait ?tre fait aucun grief ? sa banque. Quil le veuille ou non, lacheteur était tenu de payer lintégralité du prix de vente, ? charge pour lui de tenter ensuite de récupérer aupr?s du vendeur les montants versés directement aux artisans. Cet exemple montre une fois de plus que dans des situations complexes, les clients sont vite dépassés et que toute situation tend ? devenir complexe lorsque plusieurs personnes, plusieurs entreprises et plusieurs banques sont impliquées. Certes, on peut et on doit attendre des banques impliquées quelles conseillent le client dans la structuration de ses opérations et quelles lui proposent des solutions pertinentes. Tel est dailleurs le cas en général. Mais lOmbudsman la constaté bien souvent: les probl?mes surgissent principalement lorsque le client ne donne pas tous les éléments dinformation ? la banque, ou lorsque lopération ne se déroule pas comme prévu. Dans le deuxi?me cas surtout, on ne saurait trop recommander au client de demander conseil ? «sa» banque d?s que possible. Si celle-ci nest pas en mesure de lui répondre, il est indispensable de consulter un avocat ou un notaire, car une simple erreur a vite fait de générer un préjudice ou des co?ts supplémentaires considérables. Cet exemple montre aussi que la médiation de lOmbudsman na de sens que lorsquon peut reprocher ? la banque de ne pas s?tre comportée correctement. En lesp?ce, ce nétait pas le cas, de sorte que lOmbudsman ne put quexpliquer au client dé?u pourquoi cétait ? lui dassumer le préjudice subi.

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Résiliation dun compte de prévoyance: conditions

Tue, 15 Jan 2008 23:01:00 GMT

Au moyen dun formulaire, la cliente informa la banque quelle souhaitait résilier son compte de prévoyance (2e pilier). Elle lui demanda de vendre les parts de fonds et de virer le produit de lopération sur son compte personnel. Dans le courrier daccompagnement, elle précisa quelle entendait faire usage de la possibilité du retrait anticipé puisquelle était dans sa 59e année. Elle demanda aussi un versement rapide, afin de limiter la perte de substance due ? la dégringolade boursi?re.La banque ne pouvait pas exécuter lordre immédiatement: au préalable, la cliente devait faire authentifier la signature de son époux, laquelle devait figurer sur la demande pour que le versement puisse intervenir. Les parts de fonds furent néanmoins vendues sans attendre. Une fois la demande d?ment signée et authentifiée, la banque constata quelle avait été formulée de mani?re prématurée. En effet, en vertu des dispositions en vigueur, un versement nétait possible qu? partir de 59 ans révolus. Cette condition nétait indiscutablement pas remplie. Informée de ce contretemps, la cliente demanda que les fonds soient réinvestis. Elle refusa de prendre en charge la différence de cours due au fait que la banque avait vendu immédiatement les parts de fonds.
La cliente considérait qu? réception de sa demande, la banque aurait d? vérifier si toutes les conditions préalables au versement étaient remplies. En tant que professionnel expérimenté, elle aurait d? remarquer tout de suite que la limite d?ge nétait pas atteinte, puisque la cliente avait d? indiquer sa date de naissance sur la demande. En outre, ? la date o? la banque avait vendu les parts de fonds, lautorisation en sa possession nétait pas formellement valable, puisque la signature de lépoux navait pas encore été authentifiée. La cliente qualifia d«écervelée» la fa?on de procéder de la banque: celle-ci aurait d? savoir que lordre de vente était subordonné au versement anticipé et intégral de lavoir de prévoyance. La banque fit valoir une position toute différente. En premier lieu, elle souligna que sur le formulaire, il était dit expressément que la réception de la demande valait ordre de vente immédiate de toutes les parts de fonds. En second lieu, la cliente avait indiqué dans son courrier daccompagnement quelle souhaitait une vente immédiate de ces parts, afin de stopper la perte de substance. En troisi?me lieu, la banque indiqua que la cliente pouvait modifier sa stratégie de placement ? tout moment, et pouvait donc charger la banque de vendre tout ou partie des parts de fonds et de poursuivre la relation de prévoyance «sous forme davoir en compte». A cet effet, la signature de lépoux nétait pas requise. Afin de mettre un terme au différend, la banque proposa de partager la perte en deux. Indubitablement, la cliente avait passé lordre de vente parce quelle pensait ? ? tort ? quun versement immédiat était possible. Si la banque avait constaté d?s réception de lordre que les conditions de versement nétaient pas remplies, elle naurait sans doute pas procédé ? la vente sans en référer au préalable ? la cliente. Mais comme cette derni?re avait fait savoir aussi quelle entendait mettre un terme ? la tendance baissi?re, il nétait pas absurde de penser que, si on lavait interrogée, elle aurait confirmé aupr?s de la banque son ordre de vente.Il est vrai également qu? la date de la vente des parts de fonds, la banque nétait pas encore en possession dune demande valablement signée. Mais cette lacune formelle concernait uniquement la signature de lépoux de la cliente. A cet égard, la banque fit valoir ? bon droit que pour un changement de stratégie, et donc pour la vente des parts de fonds, la signature de lépoux nétait pas requise. La signature de la cliente, elle, était parfaitement valable. En outre, dans le courrier daccompagnement également signé par la cliente, cette derni?re avait indiqué clairement quelle entendait éviter toute perte de substance supplémentaire et attendait donc de la banque une intervention immédiate. D?s lors, lOmbudsman jugea plausible largument de la banque selon lequel la cliente souhaitait vendre ses parts de fonds de toute fa?on. Dans ce contexte, loffre de la banque appara?t extr?mement généreuse: il convient de noter en effet que la perte alléguée par la cliente est intervenue uniquement parce que le cours des parts de fonds a évolué favorablement et contrairement aux attentes exprimées par la cliente dans son courrier daccompagnement. La cliente accepta cette offre et lOmbudsman se garda bien de revenir sur laspect prétendument «écervelé» du comportement de la banque.

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Deux communications presque identiques, mais aux conséquences différentes

Mon, 14 Jan 2008 23:01:00 GMT

En vertu de prescriptions légales, lactionnaire dune société cotée en Bourse était tenu de soumettre aux autres actionnaires une offre de reprise. La banque du client transmit ? ce dernier les informations correspondantes. Ce document de trois pages sachevait sur la remarque que la banque nentreprendrait rien sans ordre du client. Le client ne réagit pas. Loffre ne rencontrant quun succ?s mesuré, les délais furent prolongés. Le client re?ut un document dinformation pratiquement similaire, mais qui stipulait toutefois in fine qu? défaut de réaction du client, la banque proposerait les titres ? la reprise conformément ? loffre. Le client étant ? nouveau resté sans réaction, il fut surpris lorsquil re?ut de sa banque le décompte de Bourse. Selon lui, la banque aurait d? lui signaler spécifiquement la modification.
Pour lOmbudsman, on pouvait comprendre le client. De fait, les deux documents étaient pour lessentiel similaires. En outre, le deuxi?me courrier soulignait que lactionnaire, dans le cadre du délai supplémentaire légal, adressait une nouvelle fois la m?me offre aux autres actionnaires: on pouvait donc ?tre tenté de ne pas poursuivre sa lecture, d?s lors que lon avait déj? pris une décision au vu du premier document. LOmbudsman partagea donc lavis du client selon lequel la banque avait négligé cet aspect, favorisant ainsi le fait que des titres soient proposés ? la cession alors que, dans dautres circonstances, ils ne lauraient pas été. Mais comme les deux documents soulignaient in fine, de fa?on claire et m?me ? laide de graphiques, les conséquences dune abstention, et comme la formulation était incontestablement sans ambigu?té, on ne saurait reprocher ? la banque davoir enfreint ses obligations légales. Toutefois, dans lintér?t de tous et au nom de la confiance, il serait sans doute utile ? lavenir que la banque, dans des cas similaires, indique de fa?on explicite et évidente que labstention du client entra?nera des conséquences opposées en vertu du deuxi?me document dinformation.

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Vente automatique doptions le dernier jour de négoce

Sun, 13 Jan 2008 23:01:00 GMT

Le client effectuait presque quotidiennement des opérations de Bourse, pour lesquelles il utilisait le syst?me électronique de sa banque. Il détenait en dép?t, notamment, des warrants, que la banque vendit au mieux ? la date déchéance. Le client prétendit quavant de procéder ? la vente, la banque aurait d? lui demander des instructions. Il argua dun préjudice car, lapr?s-midi du m?me jour, il aurait pu vendre les titres dans de meilleures conditions.
Le client ne contesta pas avoir marqué linformation comme «lue». Toutefois, il fit valoir que dans son contrat avec la banque, il nétait pas stipulé que des informations importantes étaient communiquées uniquement dans le relevé de dép?t en ligne, et uniquement dans cette rubrique spéciale o? figuraient aussi les messages les plus divers et les plus anodins, notamment des publicités pour de nouveaux produits. Comme de surcro?t il lui arrivait souvent de démarrer son syst?me plusieurs fois par jour, il sétait tellement habitué aux messages affichés quil ny pr?tait plus gu?re attention. Sans doute navait-il pas vu linformation en cause et lavait-il marquée comme «lue» par inadvertance, en m?me temps quune autre. Selon ses dires, il ne pouvait pas sattendre ? ce que des informations personnelles importantes saffichent au m?me endroit que toutes sortes de messages sans importance. De plus, le fact sheet relatif au warrant concerné prévoyait un versement automatique en esp?ces, de sorte quil naurait m?me pas été nécessaire de vendre. Il exigea que la banque lindemnise ? hauteur de la différence entre le produit de la vente et le montant du versement en esp?ces, lég?rement supérieur.LOmbudsman ne lentendit pas de cette oreille. Il se rallia ? lopinion de la banque, selon laquelle le processus de saisie du profil client était clairement expliqué et facile ? mener ? bien: dans la plupart des champs, un simple clic permettait en effet au client dafficher les options possibles et de sélectionner celle de son choix. En cas de doute, il pouvait accéder ? des explications complémentaires par le biais dune fonction «Aide». Et si malgré cela son doute persistait, il disposait dun numéro de téléphone, lui aussi affiché, pour se mettre en relation avec une personne compétente. LOmbudsman ne voyait pas ce que la banque aurait pu faire de plus. Lobjection selon laquelle les documents contractuels écrits ne mentionnaient pas le profil client ne saurait ?tre retenue en faveur du client. Selon lOmbudsman, il suffit quavant la premi?re utilisation dun média électronique, on attire lattention du client sur les dispositions et conditions essentielles applicables. Sil nentend pas accepter ces conditions, il lui appartient de réagir, de prendre contact avec la banque et de tenter darriver ? un accord. Cest faire preuve dun comportement contradictoire que de cliquer sur un champ, laissant ainsi entendre que lon est daccord avec les conditions, puis de prétendre ensuite quon ne les a pas comprises.Comme indiqué plus haut, la banque avait prévu, dans le cadre du WVM, de vendre les warrants le dernier jour de négoce. Elle expliqua quelle avait choisi cette solution parce que de nombreux warrants exigent une action du titulaire ? la date déchéance. La vente en Bourse permettait, dune part, de faire en sorte que le client per?oive la valeur de marché et, dautre part, déviter quun warrant ayant de la valeur devienne caduc du simple fait que son titulaire navait pas donné les instructions requises. La banque confirma par ailleurs quelle procédait toujours de la m?me mani?re, de sorte que toute manipulation était exclue. LOmbudsman considéra que la solution retenue par la banque était pertinente, car elle préservait les intér?ts du client dans la grande majorité des cas. Il ny avait donc pas lieu de contester le processus m?me si, en lesp?ce, un autre processus aurait abouti ? un résultat un peu meilleur pour le client. Tout aussi inopérant est largument selon lequel le client ne sattendait pas ? ce quune information importante le concernant saffiche dans une rubrique marginale du relevé de dép?t électronique. Certes, il est vrai que la banque utilisait cette rubrique pour les communications les plus diverses. Mais toutes avaient en commun de concerner la Bourse ou le négoce de titres. Le plus souvent, elles portaient sur des titres que le client détenait en dép?t. D?s lors, on peut attendre de lutilisateur dun syst?me de négoce électronique quil lise les nouveaux messages et vérifie sils le concernent ou pas. Tout comme un client qui communique par écrit avec sa banque ne peut se justifier en affirmant quil na pas lu un courrier, un client qui a opté pour un média électronique et auquel la banque fait parvenir une information par cette voie ne saurait se prévaloir du fait quil ne la pas lue. Nous ne pouvons que nous répéter ici une fois de plus: le client est tenu de lire les communications qui lui sont transmises par la voie habituelle, et il est tenu de réclamer en cas de désaccord. A défaut, il doit accepter que ces informations lui deviennent opposables.

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Risque de concentration résultant de produits structurés

Sat, 12 Jan 2008 23:01:00 GMT

Le client, un investisseur averti, disposait de 800 000 CHF quil désirait placer. La banque examina ses besoins avec sérieux. Au vu de sa capacité de risque et de sa propension au risque, elle lui conseilla notamment dinvestir 500 000 CHF dans des produits structurés. Elle lui proposa dix produits de diverses provenances. Le client prit sa décision sans tenir compte du conseil de la banque, il choisit quatre produits et investit 125 000 CHF dans chacun dentre eux. Trois étaient des produits du type «Multi-Barrier Reverse Convertible», qui reposaient tous sur quatre actions différentes dont, dans les trois cas, laction UBS SA. Avec lévolution négative du marché boursier, la «barri?re» fut atteinte pour les trois produits. Et pour les trois produits, ? léchéance, le client se vit livrer des actions UBS SA qui furent enregistrées en dép?t. Il en résulta quapr?s léchéance des produits structurés et malgré une forte dépréciation, les actions UBS SA représentaient encore quelque 30% de la valeur du dép?t.
La banque parvint ? convaincre lOmbudsman que le client avait été correctement conseillé: elle lui avait soumis une proposition pertinente et lavait informé en détail sur chacun des produits, ce que dailleurs lintéressé ne contesta pas. Il était donc conscient des risques et disposé ? les prendre. De plus, non seulement il avait tenu ? répartir le montant affecté ? des produits structurés sur quatre produits seulement, mais il avait choisi lui-m?me ces produits parmi ceux proposés par la banque. Or selon lui, celle-ci aurait d? lavertir explicitement que, compte tenu de sa sélection et si le scénario du pire ? que personne nattendait ? se réalisait, les actions UBS SA représenteraient 30% de son dép?t. Il considérait que la banque aurait d? le mettre en garde par rapport ? un éventuel risque de concentration. On doit donner raison au client sur un point: une prestation de conseil sérieuse ne doit pas se cantonner ? envisager la situation telle quelle prévaut au moment du conseil. Si la banque recommande des produits structurés pour lesquels on nest pas certain des modalités de remboursement du client ? léchéance, le conseiller doit envisager les différentes configurations. Si lune des variantes aboutit ? un résultat contraire aux principes reconnus en mati?re de conseil en placement et de gestion de fortune, il lui appartient de modifier sa proposition de telle sorte que ce résultat ne puisse pas se concrétiser. Si le client na cure des conseils de la banque, celle-ci a tout intér?t ? se le faire confirmer par écrit ? des fins de preuve. En lesp?ce, il était prévisible que lune des configurations aboutirait ? un risque de concentration. Et nul ne contesta quil ny aurait pas eu de risque de concentration si le client avait suivi le conseil de la banque. En outre, la banque fut en mesure de prouver quelle avait averti le client que sa décision augmentait le risque de détenir un grand nombre dactions dune m?me entreprise. Pourrait-il «vivre avec» si, ? léchéance des produits structurés, on lui «attribuait» des actions dans tous les cas? La banque avait invité le client ? se poser la question. Certes, elle navait pas explicitement évoqué la possibilité dun risque de concentration. Mais elle avait fait en sorte que le client, qui disposait dune expérience boursi?re conséquente, puisse prendre sa décision au regard des informations essentielles. Selon lOmbudsman, cest suffisant. On ne rép?tera jamais assez que la banque, dans le cadre dune prestation de conseil, nest pas tenue de prendre en compte tous les intér?ts du client. Elle nest pas son tuteur. Il lui appartient seulement ? et ce nest pas rien ? de mettre le client en mesure de prendre sa décision en toute connaissance de cause. En lesp?ce, pour lOmbudsman, il était indubitable quelle lavait fait, et que cétait donc au seul client dassumer les conséquences de sa décision.

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Parole contre parole

Fri, 11 Jan 2008 23:01:00 GMT

En 2006, la cliente décida dinvestir une somme conséquente. On mit alors ? jour son profil de risque, défini en ces termes: «prudence avec peu dactions». Sur ce, la cliente opta pour un produit de la gamme «rendement absolu». Au départ, celui-ci évolua favorablement. Des entretiens avaient réguli?rement lieu entre la banque et la cliente, o? lon évoquait lévolution des placements. Une premi?re réclamation intervint en décembre 2007, lorsque la valeur du fonds passa nettement dans le rouge. La cliente prétendit demblée quon lui avait recommandé le mauvais produit, car la banque connaissait son aversion ? légard des actions. De plus, selon la cliente, le fonds avait dépassé la petite proportion dactions convenue. Et la banque navait pas non plus respecté son engagement dinformer la cliente d?s que la barre des 4% de pertes serait franchie et de prendre des mesures pour éviter toute perte supplémentaire. La cliente na pas vendu ses parts.
Il ressortit du dossier que le contact entre la banque et la cliente sétait fait ? linitiative de cette derni?re. Cétait la cliente qui avait sollicité la banque et demandé des propositions de placement. Comme elle avait déj? acheté des actions et dautres titres précédemment, elle ne pouvait pas ?tre considérée comme une épargnante au sens strict. Le profil de risque de la cliente fut mis ? jour ? loccasion de sa demande. On examina notamment de pr?s quel risque elle était pr?te ? prendre. Elle avait certes laissé entendre quelle ne souhaitait pas un investissement direct en actions, mais elle nétait pas opposée aux actions en complément dun portefeuille largement diversifié. Le produit proposé par la banque sadressait selon les spécialistes aux investisseurs en principe peu enclins au risque, mais qui souhaitaient ne pas laisser passer les opportunités de rendement supplémentaire que pouvait leur offrir le marché. De lavis de lOmbudsman, ce produit était conforme au profil de risque de la cliente au moment o? il lui avait été recommandé, dautant plus que la cliente ne voulut pas vendre les actions ni renoncer ? une éventuelle remontée des cours. La banque contesta avoir promis quoi que ce soit ? la cliente. Selon elle, la documentation indiquait clairement que ni les revenus, ni la préservation du capital nétaient garantis. Certes, cette documentation présentait sous forme de graphiques des exemples dévolution possible du produit. Mais il était précisé en toutes lettres quil sagissait dexemples ne permettant ni dextrapoler lévolution effective du fonds, ni de déduire quelque engagement que ce soit. Selon la banque, en aucun cas on navait pu promettre ? la cliente que si les pertes atteignaient 4%, des mesures seraient prises immédiatement pour éviter tout dérapage supplémentaire. La banque navait quune seule explication aux affirmations de la cliente: dans la documentation figurait effectivement un exemple qui partait dune évolution initiale négative, évolution stoppée ? 4% en dessous du prix dachat. Peut-?tre la cliente avait-elle mal compris. La banque contesta également tout engagement dinformer la cliente d?s lors quun certain seuil serait atteint. Mais selon elle, m?me si tel avait été le cas, cela naurait rien changé ? la situation, car la cliente suivait de pr?s lévolution du fonds et avait pris réguli?rement et spontanément contact avec la banque lorsquelle avait besoin déclaircissements. Ainsi, sur les quinze mois qui sétaient écoulés entre lachat et la réclamation, il y avait eu entre les parties trois entretiens et plusieurs conversations téléphoniques. A ces occasions, on navait pas manqué de revenir sur la décision dinvestir dans le fonds litigieux, et on lavait toujours jugée bonne. De m?me, selon la banque, il était faux de dire que le fonds était allé au-del? du petit risque actions convenu ? la cliente parlait dune limite fixée ? 5%, tandis que la documentation ne mentionnait aucun chiffre concernant les actions et se bornait ? évoquer les actions ? propos de placements sans caract?re obligataire. Au contraire, en vertu des directives de placement applicables au fonds concerné, un risque actions nettement supérieur aurait été tout ? fait possible.En lesp?ce, lOmbudsman ne parvint pas ? déterminer si lon avait donné ? la cliente des assurances allant au-del? de ce que la documentation mentionnait expressément, ou si lon avait omis de corriger les idées erronées quelle se faisait ? ce sujet. Il ne put que faire remarquer que selon lui, la banque était exempte de tout reproche si les faits sétaient bien déroulés comme elle le prétendait. Si en revanche les déclarations de la cliente étaient vraies, un comportement fautif de la banque nétait pas ? exclure. LOmbudsman ignore si la cliente a eu recours aux voies de droit.

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Responsabilité de la banque en cas dinformations incompl?tes et de conseil inadéquat

Thu, 10 Jan 2008 23:01:00 GMT

Le client, en incapacité de travail et bénéficiaire de lAI ? la suite dun accident, se fit verser lindemnité dune compagnie dassurance, soit environ 250 000 CHF, sur son compte dépargne. Selon ses dires, au bout de quelque temps, des collaborateurs de la banque le contact?rent par téléphone ? deux reprises pour parler avec lui des sommes détenues en compte dépargne et évoquer dautres possibilités de placement. Il leur répondit quil nétait pas intéressé. La banque sadressa alors ? lui par écrit et lui proposa un rendez-vous pour un entretien. Lors de cet entretien, il refusa les propositions de la banque en indiquant quil ne souhaitait pas prendre de risques. La banque insista. A loccasion dun deuxi?me entretien, on soumit au client plusieurs propositions. Il ny comprit pas grand-chose et se contenta de demander, pour chacune des propositions, si son capital serait en sécurité. A propos dune des propositions, la banque lui expliqua quil pourrait gagner 20 000 CHF par an, mais quil était aussi possible quune fois ou lautre, il perde 5 000 CHF. Il rejeta immédiatement cette solution. A propos dune autre proposition, qui portait sur un produit du «groupe rendement absolu», le collaborateur lui expliqua ? toujours selon les dires du client ? quil nétait pas impossible quun paiement dintér?ts «saute», mais que le capital serait en sécurité et resterait intact. On lui promit que moyennant une commission unique de 2 500 CHF, son compte serait crédité chaque année denviron 7 000 CHF. Ce nest quapr?s s?tre fait reconfirmer ces chiffres verbalement quil avait signé lordre dachat des titres. Son avoir dépargne fut investi presque en totalité dans le m?me fonds. Les premiers temps, lévolution du fonds confirma les dires du collaborateur de la banque. Mais ? présent, le client était bien obligé de constater que ses parts avaient perdu de la valeur par rapport ? la date dachat. Il ne pouvait et ne voulait pas laccepter. La banque devait respecter ses promesses.
L? encore, il savéra que la propension au risque du client avait été mal appréciée, ou que lon avait vendu au client un produit inadéquat (car non conforme ? sa propension au risque). Dans de tels cas, lOmbudsman fait savoir aux clients que cest ? eux de décider sils entendent vendre le produit immédiatement ou pas. Beaucoup de clients ont du mal ? prendre cette décision, car ils craignent de vendre au plus mauvais moment. LOmbudsman a beau comprendre cette crainte, il lui appara?t contradictoire que le client, dun c?té, affirme que le produit acheté ne correspond pas ? ses besoins et, de lautre, ne veuille quand m?me pas le vendre. Premi?rement, en le gardant, il laisse entendre que sa propension au risque est malgré tout supérieure ? ce quil prétend. Deuxi?mement, on ne saurait admettre que le client spécule aux frais de la banque: or cest ? cela que lon aboutirait si, avant de vendre, il pouvait attendre de voir comment le produit évolue et si, pour le cas o? il évoluerait négativement, il était en droit dattendre de la banque quelle lindemnise de lensemble des pertes subies jusqualors. Et troisi?mement, il est juridiquement fondé que la banque ne puisse plus ?tre tenue responsable des pertes futures ? partir du moment o? le client sait quil a suivi un conseil erroné. Dans le cas desp?ce, le client donna immédiatement ordre ? la banque de vendre les titres.La banque ne contesta pas explicitement les déclarations du client. Elle se contenta dindiquer que celles-ci ne correspondaient pas nécessairement aux explications du conseiller, lequel prétendait que le client avait été informé des risques en détail, y compris ? laide de croquis. En outre, selon la banque, il était hors de doute que le conseiller navait pas pu parler de garantie du capital, ce que le fact sheet remis au client confirmait dailleurs clairement. Le conseiller avait eu limpression que le client avait compris le produit. Enfin, la banque contesta avoir recommandé un produit inadéquat au client. Le profil de risque avait été défini comme «revenu fixe» et «horizon de placement long» et le fonds concerné, ? lépoque, correspondait ? ce profil.L? encore, lOmbudsman ne parvint pas ? déterminer quelle vision des faits correspondait ? la réalité. Mais selon lui, on ne pouvait exclure quil y avait eu un malentendu entre le client et son conseiller quant ? la réelle propension au risque du premier, que certains propos navaient pas recueilli toute lattention quils méritaient et que, le cas échéant, on avait tiré de mauvaises conclusions. Quoi quil en soit, nul ne contesta que lincitation ? acheter les parts de fonds, mais aussi le conseil dinvestir lensemble de lavoir dépargne dans un seul et m?me fonds, émanaient de la banque. Au regard du premier point (cf. aussi ? ce sujet les développements sous exemple 2008/1), il appara?t que la banque doit ?tre particuli?rement prudente en mati?re de conseil et donner des informations compl?tes. De plus, la banque ne peut recommander au client quun produit conforme ? son profil de risque. A cet égard, lOmbudsman avait des doutes. Il convient tout dabord de souligner un point: vérifier si la direction du fonds a respecté en tout temps les directives qui lui sont applicables va au-del? des t?ches imparties ? lOmbudsman dans le cadre de la procédure de médiation. Néanmoins, lOmbudsman demanda ? cet égard des explications ? la banque. Celle-ci fit valoir de mani?re probante que lapproche «rendement absolu» permet dinvestir dans le monde entier et dans toute la gamme des obligations. Elle put démontrer en outre que le principe de diversification des risques avait toujours été respecté. Et selon lOmbudsman, elle répondit valablement ? lobjection formulée par diverses parties selon laquelle les investissements en titres exotiques nétaient pas autorisés. Répétons-le une fois encore: lOmbudsman nest pas en mesure deffectuer une vérification globale. Mais sil interpr?te bien les arguments du fonds, celui-ci peut de fait investir de mani?re tr?s large. La majeure partie doit certes ?tre investie en obligations présentant une grande sécurité mais, dans certaines limites, le fonds peut aussi acquérir des instruments plus spéculatifs. LOmbudsman considéra donc que formellement, la direction du fonds avait géré ses investissements de mani?re correcte. Une toute autre question est de savoir si le conseil dacheter des parts du fonds concerné correspondait aux besoins du client. Le profil de placement avait été défini comme «revenu fixe», ce que personne ne contestait. Typiquement, on recommande alors des placements ? revenu fixe dexcellente qualité. Certes, pendant la durée desdits placements, le client supporte le risque de fluctuation des taux, qui peut influer sur le cours des obligations. Mais sil conserve les titres jusqu? léchéance, il peut en général partir du principe que les revenus fixés davance (intér?ts annuels échus) lui seront versés réguli?rement et que le capital lui sera remboursé ? 100% ? léchéance. Mais les fonds appartenant ? la catégorie «rendement absolu» présentent une autre caractéristique. Le fonds peut investir dans des obligations ? taux plus élevé jusqu? concurrence dun pourcentage donné. Mais ce taux majoré nest rien dautre que la rémunération dun risque de défaillance accru. Par ailleurs, il peut aussi investir dans des placements en monnaies étrang?res. Pour un client qui compte en francs suisses, ceci accro?t le risque de ne pas se voir rembourser ? léchéance lintégralité (en francs suisses) du montant investi. La direction du fonds affirmait aussi que le produit litigieux visait ? dégager un rendement meilleur que celui des produits standard. LOmbudsman sen tient pour sa part ? sa conviction maintes fois répétée: il ny a pas de rendement supplémentaire sans risque supplémentaire. Dans le cas présent, la banque lui opposa que, considéré dans sa globalité, un portefeuille largement diversifié (plusieurs catégories de placement, dans plusieurs monnaies, avec des débiteurs situés dans plusieurs régions) peut présenter un risque tr?s faible, car certains risques sannulent mutuellement. Elle imputa les pertes subies par le client non ? la stratégie en elle-m?me, mais au fait que les marchés financiers internationaux, dans tous les domaines, ne réagissaient plus de mani?re normale et prévisible, de sorte que les principes jusqualors généralement reconnus ne pouvaient plus prétendre simposer. La banque campa donc sur ses positions: ? la date o? la recommandation avait été formulée, le fonds litigieux correspondait aux besoins du client.M?me en admettant que la banque avait correctement évalué la situation, une autre question se posait: avait-elle correctement informé le client sur les risques liés au produit? En lesp?ce, lOmbudsman considéra que le client était un épargnant au sens strict (concernant cette notion et les conséquences en résultant, cf. les développements sous exemple 2008/1, qui sappliquent pour lessentiel au cas présent). Selon lui, il appartenait donc ? la banque de prouver quelle avait attiré lattention du client sur le risque de perte, risque dont la banque elle-m?me reconnaissait lexistence. La banque savérant incapable de rapporter cette preuve, lOmbudsman conclut que le client navait pas été correctement informé. Dans le cas présent, lOmbudsman fut encore conforté dans ses positions par le fait que la documentation remise au client vantait les perspectives du produit en termes dithyrambiques. Elle soulignait le professionnalisme et les compétences des personnes chargées de gérer le patrimoine et faisait mention de stratégies innovantes, censées permettre datteindre avec une forte probabilité lobjectif de rendement fixé et de dégager un rendement absolu positif quel que soit le niveau des taux dintér?t. Elle mettait également en avant un contr?le strict de la qualité et des risques, garant de la réalisation des objectifs. En revanche, pas un mot sur le risque de perte de capital. Le descriptif sommaire du produit indiquait uniquement, ? la rubrique «Objectifs de rendement», que ceux-ci nétaient pas garantis. LOmbudsman comprend que le client, ? la lecture de ce descriptif, ait pu conclure que seuls les rendements annoncés nétaient pas garantis et pouvaient une fois ou lautre manquer ? lappel. La formulation adoptée ne donnait en tout cas pas clairement ? penser que le capital aussi pourrait ?tre menacé. Et si la tonalité de cette documentation était ? limage des propos du conseiller envers le client, il y a tout lieu de penser que la prestation de conseil sétait bel et bien déroulée dans les termes décrits par le client. Reste laspect du risque de concentration. A la différence des développements concernant les produits ? capital protégé de Lehman Brothers (cf. exemple 2008/8), il convient de noter ici que le client avait investi dans un fonds. Le fonds constitue un patrimoine spécial qui répond envers tous les détenteurs de parts. Par ailleurs, il est largement diversifié, de sorte que la défaillance dun débiteur na pas les m?mes conséquences que dans le cas o? le client ne détient en dép?t quun seul produit de ce m?me débiteur. Le risque démetteur ne joue donc dans ce cas quun r?le tr?s secondaire. Le principe de diversification nen doit pas moins ?tre respecté, dans la mesure o? la direction du fonds peut prendre de mauvaises décisions qui gr?vent la performance. Comme en lesp?ce, le patrimoine était investi ? plus de 90% dans un m?me fonds, il était indiscutable que la banque, par son conseil, avait incité le client ? prendre un gros risque. Pour cette raison aussi, lOmbudsman recommanda donc une indemnisation du client par la banque. Apr?s de longues discussions, elle fit une proposition conforme ? la situation concr?te et indemnisa le client presque intégralement. Le client accepta sans se faire prier.

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