Le client s’était fait verser la totalité de son avoir de caisse de pension et l’avait transféré à la banque. Cette dernière passa ses besoins au crible et lui demanda pourquoi il n’avait pas opté pour la solution de la rente. Il déclara escompter un rendement légèrement meilleur au fil des années. La banque lui proposa de choisir des placements à court et moyen termes de telle sorte qu’il puisse bénéficier d’un revenu assuré.

En 2006, la cliente décida d’investir une somme conséquente. On mit alors à jour son profil de risque, défini en ces termes: «prudence avec peu d’actions». Sur ce, la cliente opta pour un produit de la gamme «rendement absolu». Au départ, celui-ci évolua favorablement. Des entretiens avaient régulièrement lieu entre la banque et la cliente, où l’on évoquait l’évolution des placements. Une première réclamation intervint en décembre 2007, lorsque la valeur du fonds passa nettement dans le rouge.