Le client, qui résidait à l’étranger, avait une relation de dépôt auprès de la banque. Dans un courrier adressé à cette dernière en 2006, il lui fit part de sa crainte d’un revers boursier; parallèlement, dans une annexe 1 à ce courrier, il lui donna l’ordre de vendre toutes les actions conservées en dépôt ainsi que les parts de deux fonds si le dépôt perdait 10 % de sa valeur. Dans le même courrier, il suggéra des restructurations du dépôt et pria la banque de le rappeler afin de discuter de ces propositions, récapitulées dans les annexes 2 et 3.

Il y a trois ans, le client acheta des parts du fonds de placement A. Pendant la période tourmentée de la crise financière, bon nombre d’investisseurs revendirent leurs parts, d’où une baisse constante du volume du fonds. A la mi-avril, la direction du fonds prit donc la décision de liquider le fonds A. La banque du client l’informa de cette démarche et lui proposa d’opter gratuitement pour un autre fonds (fonds B) de même orientation, offre que le client accepta.

Au moyen d’un formulaire, la cliente informa la banque qu’elle souhaitait résilier son compte de prévoyance (2e pilier). Elle lui demanda de vendre les parts de fonds et de virer le produit de l’opération sur son compte personnel. Dans le courrier d’accompagnement, elle précisa qu’elle entendait faire usage de la possibilité du retrait anticipé puisqu’elle était dans sa 59e année. Elle demanda aussi un versement rapide, afin de limiter la perte de substance due à la dégringolade boursière.

En 2006, la cliente décida d’investir une somme conséquente. On mit alors à jour son profil de risque, défini en ces termes: «prudence avec peu d’actions». Sur ce, la cliente opta pour un produit de la gamme «rendement absolu». Au départ, celui-ci évolua favorablement. Des entretiens avaient régulièrement lieu entre la banque et la cliente, où l’on évoquait l’évolution des placements. Une première réclamation intervint en décembre 2007, lorsque la valeur du fonds passa nettement dans le rouge.