En novembre 2003, la banque octroya à un client de 33 ans deux hypothèques à taux fixe. L’une, de 300 000 CHF, arrivait à échéance en novembre 2008, l’autre, de 500 000 CHF, fin novembre 2011. Les deux hypothèques étaient garanties par une cédule hypothécaire de 880 000 CHF. Pendant l’été 2008, le client se renseigna auprès d’une autre banque pour savoir dans quelle mesure et à quelles conditions elle serait prête à reprendre l’hypothèque arrivant à échéance en novembre 2008.

Le client acheta une maison à rénover. Les travaux de rénovation incombaient au vendeur et les coûts correspondants étaient intégrés dans le prix de vente. Aux termes du contrat de vente, lors de l’authentification de l’acte, le client devait fournir une promesse de paiement en faveur de la banque du vendeur, promesse par laquelle sa propre banque s’engageait à verser le prix d’achat à la banque du vendeur contre remise des cédules hypothécaires.

Environ un mois et demi après l’entretien en question, la banque adressa à ce client un contrat régissant la mise en place d’une nouvelle hypothèque à taux fixe sur deux ans. Elle précisa dans son courrier qu’à l’occasion de la conversation téléphonique précitée, on s’était entendu sur les conditions de la nouvelle hypothèque, et elle pria le client de contresigner le contrat et de le renvoyer. Le client prit immédiatement contact avec la banque et contesta cette version des faits.

La banque avait octroyé au client un prêt hypothécaire de 500 000 CHF. Une tranche de 200 000 CHF avait été consentie sous la forme d’une hypothèque à taux variable, et la majeure partie du montant, soit 300 000 CHF, sous la forme d’une hypothèque à taux fixe sur 7 ans, à échéance du 15 avril 2005. S’agissant de la résiliation ou de l’échéance, il avait été convenu ce qui suit:

«La résiliation de l’hypothèque à taux variable peut intervenir à tout moment à l’initiative de l’une ou l’autre des parties, moyennant un préavis de six mois.