Les clients sont propriétaires d’un bien immobilier, lequel est grevé d’une hypothèque en faveur de la banque. Le canton avait besoin d’une partie du terrain pour des travaux de voirie. Les clients n’étaient pas disposés à transférer à la banque le montant de l’indemnité fixé dans le cadre d’une procédure judiciaire et déjà payé par le canton. Ils arguaient du fait que le contrat hypothécaire ne prévoyait pas d’amortissements exceptionnels.

Mécontent des «prestations» de sa carte de crédit, le client dénonça à la fois le contrat de carte de crédit et la relation avec la banque chargée du décompte des paiements par carte de crédit. Il demanda la bonification du solde sur un autre compte bancaire. La banque n’accéda qu’en partie à sa demande, puisqu’elle retint un montant de 1500 CHF. Cet avoir visait à garantir les éventuelles utilisations de la carte de crédit restant à venir.

En novembre 2003, la banque octroya à un client de 33 ans deux hypothèques à taux fixe. L’une, de 300 000 CHF, arrivait à échéance en novembre 2008, l’autre, de 500 000 CHF, fin novembre 2011. Les deux hypothèques étaient garanties par une cédule hypothécaire de 880 000 CHF. Pendant l’été 2008, le client se renseigna auprès d’une autre banque pour savoir dans quelle mesure et à quelles conditions elle serait prête à reprendre l’hypothèque arrivant à échéance en novembre 2008.

Le client résilia sa relation avec sa banque. Il la chargea notamment de transférer les titres à sa nouvelle banque. Il mentionna dans son courrier qu’il supposait que cette procédure était gratuite. La banque exécuta l’ordre et factura 2600 CHF au client. Celui-ci estima que l’exécution de l’ordre en l’absence de demande d’éclaircissements ou de mise au point laissait supposer que la banque avait accepté la gratuité de la prestation conformément à ses souhaits.

La banque accordait au client des conditions spéciales: il était convenu qu’elle ne lui facturerait pas les frais de gestion, soit 2 500 CHF par trimestre. Ceci n’avait jamais été stipulé par écrit mais la banque ne le remit pas en cause, jusqu’à ce que le client lui fasse savoir en octobre 2006 qu’il souhaitait résilier la relation d’affaires et changer de banque. Il se vit alors facturer la somme de 10 000 CHF, correspondant aux frais de gestion du trimestre en cours et des trois trimestres précédents.