Les banques sont tout à fait disposées à soutenir leurs clients lorsque ceux-ci contestent à bon droit un débit: c’est ce que put constater une cliente dans les circonstances suivantes. Elle aussi avait réservé un séjour par le biais d’une agence de voyage. Il était convenu que le paiement se ferait en trois échéances, dont la dernière à l’arrivée de la cliente sur son lieu de vacances. En garantie de ces paiements, la cliente avait communiqué son numéro de carte de crédit à l’agence de voyage.

Le client avait décidé de visiter l’Australie. Par le biais de son agence de voyage en Suisse, il réserva un camping-car dont il paya d’avance la location. Mais lorsqu’il se présenta pour prendre possession du véhicule, on lui fit savoir que l’argent n’avait pas été transféré. Compte tenu du décalage horaire, le client ne pouvait pas contacter sur le champ son agence de voyage: il ne lui resta plus qu’à payer (une deuxième fois) les 1 500 AUD de location.

Le client avait loué une voiture en Pologne. A la remise des clés, il avait dû signer un reçu de carte de crédit vierge. Il avait aussi autorisé le vendeur, notamment, à prélever sur sa carte de crédit les frais afférents à la réparation d’avaries ou de dommages constatés ultérieurement. La restitution du véhicule se fit sans problème. Mais le client constata par la suite que le loueur avait débité un montant de 500 CHF sur sa carte de crédit, au titre de la réparation d’un dommage.

La cliente était en voyage en Thaïlande. Elle n’utilisait pas régulièrement sa carte de crédit. Un jour, voulant faire un achat, elle constata que celle-ci avait disparu. Elle la fit immédiatement bloquer par un ami resté en Suisse. En raison du secret bancaire, la banque n’était pas autorisée à communiquer des renseignements à cette personne. Une collaboratrice se contenta de lui dire par téléphone que le dernier retrait datait d’environ dix jours et se situait dans la limite des montants habituels.

L’Ombudsman s’étonne parfois du naturel avec lequel les clients présument que la banque va les ménager en renonçant à ses droits. Dans le cas présent, le client avait signé une reconnaissance de dette et une convention d’amortissement. La dette résultait de paiements par carte de crédit, d’ailleurs non contestés par le client. Peu de temps après, sans en informer la banque, le client quitta la Suisse.