Le client, qui avait environ 215 000 CHF sur son livret d’épargne, n’était plus d’accord avec la rémunération de ce capital. Il prétendit avoir effectué un retrait en espèces de 300 CHF au guichet uniquement pour avoir l’occasion de se renseigner sur d’éventuelles limitations à la disponibilité de ses avoirs. Ayant ainsi appris qu’il n’y en avait pas, il se présenta une nouvelle fois au guichet la semaine suivante et donna l’ordre de virer 150 000 CHF sur un compte ouvert auprès d’une autre banque.

La grand-mère avait ouvert des livrets d’épargne au nom de deux de ses petits-enfants. Les petits-enfants, devenus majeurs, avaient connaissance non seulement de l’existence des livrets d’épargne, mais aussi du montant approximatif du solde. Toutefois, la grand-mère n’avait jamais remis les livrets à ses petits-enfants. Ils apprirent par hasard que leur oncle avait convaincu la banque de procéder à des sorties d’argent.

Un héritier potentiel s’adressa à la «Centrale de recherche d’avoirs non réclamés gérés par des banques suisses» rattachée à l’Ombudsman. La recherche porta ses fruits. Il put être établi, avec l’aide de la banque, que sa défunte mère avait effectivement possédé un compte. La banque informa le fils qu’un versement ne serait possible qu’à condition que tous les héritiers donnent leur accord. Des vérifications supplémentaires firent apparaître que la banque, s’appuyant sur un ordre permanent donné du vivant de la mère, avait continué, après son décès, d’effectuer des versements réguliers en faveur de l’un des quatre héritiers («quatrième héritier»).

Au moyen d’un formulaire, la cliente informa la banque qu’elle souhaitait résilier son compte de prévoyance (2e pilier). Elle lui demanda de vendre les parts de fonds et de virer le produit de l’opération sur son compte personnel. Dans le courrier d’accompagnement, elle précisa qu’elle entendait faire usage de la possibilité du retrait anticipé puisqu’elle était dans sa 59e année. Elle demanda aussi un versement rapide, afin de limiter la perte de substance due à la dégringolade boursière.

Le client, en incapacité de travail et bénéficiaire de l’AI à la suite d’un accident, se fit verser l’indemnité d’une compagnie d’assurance, soit environ 250 000 CHF, sur son compte d’épargne. Selon ses dires, au bout de quelque temps, des collaborateurs de la banque le contactèrent par téléphone à deux reprises pour parler avec lui des sommes détenues en compte d’épargne et évoquer d’autres possibilités de placement.