La cliente avait changé de banque six ans auparavant. Elle avait fait transférer de nombreux titres ainsi que des avoirs en compte. Des problèmes étaient survenus lors du transfert des titres, entraînant l’annulation de titres déjà comptabilisés et la comptabilisation ultérieure d’autres titres. Au bout de quatre ans, la nouvelle banque de la cliente informa cette dernière que peu après le changement d’établissement, elle avait comptabilisé par erreur dans son dépôt des parts de trois fonds.

La cliente demanda par écrit à la banque de transférer tous les titres vers une autre banque. Selon la banque, la cliente modifia l’ordre par téléphone et lui demanda de vendre les titres et d’en transférer le produit. La cliente contesta la teneur de l’entretien téléphonique. Elle demanda à la banque d’annuler les transactions et de transférer les titres.  
 
En règle générale, l’Ombudsman ne peut pas déterminer ce dont le client et la banque sont convenus dans le cadre d’un entretien personnel ou d’une conversation téléphonique.

La relation d’affaires entre le client et la banque allait depuis longtemps cahin-caha. La banque décida donc de la résilier, en respectant le délai de préavis. Dans le même temps, elle informa le client qu’à défaut d’instructions de sa part à l’expiration du délai, elle vendrait sans frais les valeurs en dépôt et lui verserait par chèque le produit de l’opération. Le client n’accepta pas ce procédé et exigea des explications.

En vertu de prescriptions légales, l’actionnaire d’une société cotée en Bourse était tenu de soumettre aux autres actionnaires une offre de reprise. La banque du client transmit à ce dernier les informations correspondantes. Ce document de trois pages s’achevait sur la remarque que la banque n’entreprendrait rien sans ordre du client. Le client ne réagit pas. L’offre ne rencontrant qu’un succès mesuré, les délais furent prolongés.

Le client, en incapacité de travail et bénéficiaire de l’AI à la suite d’un accident, se fit verser l’indemnité d’une compagnie d’assurance, soit environ 250 000 CHF, sur son compte d’épargne. Selon ses dires, au bout de quelque temps, des collaborateurs de la banque le contactèrent par téléphone à deux reprises pour parler avec lui des sommes détenues en compte d’épargne et évoquer d’autres possibilités de placement.