Nous laisserons au lecteur le soin d’apprécier si le cas ci-après relève ou non de la chicanerie: en vertu d’une instruction du Secrétariat d’Etat à l’économie (Seco) à Berne, la banque avait décidé de modifier ses décomptes de carte de crédit et, en cas d’achats en monnaies étrangères, de faire apparaître séparément le taux de change appliqué d’une part, les frais de traitement d’autre part. Or voici qu’un client prétendit n’avoir jamais accepté de payer des frais de traitement, ce qui interdisait à la banque de les facturer.

Dans le cas ci-après, l’Ombudsman a eu du mal à comprendre l’argumentation de la banque. Une cliente domiciliée à l’étranger prétendait avoir chargé celle-ci de placer trimestriellement ses liquidités ou ses fonds devenus disponibles en dépôt fiduciaire à terme fixe, et ce plus de quinze ans auparavant. Jusqu’en 2004, tout se passa au mieux. Comme la cliente était convenue avec la banque qu’elle retirerait les relevés au guichet plutôt que de se les faire envoyer par la poste, ce n’est qu’en 2006, à l’occasion d’une visite à la banque, qu’elle constata qu’aucun placement n’avait été effectué depuis 2004.

Le client avait fait reprendre par une autre banque une hypothèque à taux fixe arrivant à échéance. Bien qu’ayant reçu le capital et les intérêts dans les délais, cette banque factura au client, sans justification, un supplément de 495 CHF. Ce montant représentait 1 ‰ du montant du capital. Interrogée par le client à ce sujet, la banque le renvoya à un paragraphe de ses Conditions générales en vertu duquel les impôts, taxes et frais étaient à la charge du client.

La cliente, une personne fortunée, se faisait conseiller par le département Retail Banking de la banque. Elle acceptait volontairement des prestations réduites – pour réduire ses frais bancaires. A l’occasion d’une réorganisation, la banque constata que cette cliente remplissait les conditions requises pour être suivie par le département Private Banking, plus chic, mais plus cher. Elle en informa la cliente et lui transmit les documents correspondants.

La banque informe le client des nouveaux tarifs selon la forme convenue avec lui, c’est-à-dire au moyen d’un document papier expédié par la poste. Ce document stipule toutefois: «Ce tarif est susceptible de modifications par la banque à tout moment. Pour toute opération, le tarif qui fait foi est celui en vigueur à la date de l’opération. Votre conseiller vous renseignera sur les prix en vigueur, ainsi que sur ceux non indiqués dans le présent tarif.