En 2004 et 2007, la cliente avait acheté deux produits à capital protégé, dont le deuxième émis par Lehman Brothers. Trois années s’étant écoulées entre les deux opérations, la banque considéra que la cliente connaissait le produit et qu’elle n’était donc tenue d’aucun devoir d’information particulier à son égard.
L’Ombudsman ne souscrit pas à ce raisonnement. Il s’avéra en effet que cette cliente, inexpérimentée, avait acheté le premier produit sur recommandation de sa banque.

En 2006, sur les conseils de sa banque, la cliente avait investi 100 000 CHF dans un produit à capital protégé de Lehman Brothers. Elle prétendit n’avoir aucune expérience en matière de placement. Dans sa prise de position, la banque fit valoir que ce n’était pas vrai puisqu’en 2001, cette même cliente avait vendu des actions et des parts de fonds qu’elle détenait en portefeuille. Elle avait donc des connaissances en matière d’opérations sur titres.

La cliente, née en 1928, avait économisé durant sa vie quelque 130 000 CHF. Elle disposait depuis toujours d’un compte d’épargne et d’un compte personnel. Dès que le solde de son compte personnel dépassait un certain montant, elle faisait virer l’excédent sur son compte d’épargne. Elle expliqua que depuis un certain temps, son conseiller l’avait contactée avec insistance. Elle avait répondu à chaque fois qu’elle était satisfaite et n’avait besoin de rien d’autre.

La cliente avait fait un petit héritage. En plus du compte personnel qu’elle détenait déjà, elle ouvrit un compte d’épargne sur lequel elle fit virer le montant de l’héritage. Lors d’une visite à sa succursale bancaire, on l’informa que le solde de son compte d’épargne, soit 30 000 CHF, lui permettait d’acquérir des produits à capital protégé. On lui présenta donc ces produits. La cliente emporta la documentation avec elle mais, relancée par la banque, elle fit savoir à cette dernière qu’elle n’était pas intéressée.