Le client, qui résidait à l’étranger, avait une relation de dépôt auprès de la banque. Dans un courrier adressé à cette dernière en 2006, il lui fit part de sa crainte d’un revers boursier; parallèlement, dans une annexe 1 à ce courrier, il lui donna l’ordre de vendre toutes les actions conservées en dépôt ainsi que les parts de deux fonds si le dépôt perdait 10 % de sa valeur. Dans le même courrier, il suggéra des restructurations du dépôt et pria la banque de le rappeler afin de discuter de ces propositions, récapitulées dans les annexes 2 et 3.

Les époux Meier étaient propriétaires d’un immeuble. La banque leur avait octroyé une hypothèque à taux fixe. Environ huit mois avant l’échéance de cette hypothèque, la banque prit contact avec eux et les convia à un entretien. A la date fixée, seul le mari alla au rendez-vous. On convint d’une nouvelle hypothèque à taux fixe sur cinq ans, qui commencerait à courir à l’expiration de l’hypothèque en cours.

Les clients avaient signé un contrat d’achat d’une maison individuelle à bâtir. Leur cocontractant était un entrepreneur général, qui s’était engagé à faire construire la maison contre paiement d’un montant global convenu par avance. Le contrat prévoyait un paiement fractionné. Les clients souscrivirent une hypothèque auprès de la banque. Ils chargèrent cette dernière de verser les sommes dues au titre du contrat, aux échéances prévues par ce dernier (par exemple après achèvement de la dalle haut sous-sol).

Le client contestait avoir passé à la banque certains ordres de paiement. Or, la banque était en possession d’ordres portant sa signature et elle lui en communiqua des copies. Le client prétendit qu’ils étaient falsifiés et exigea de la banque la remise des pièces originales, ce qu’elle refusa. Comme l’Ombudsman lui demandait des précisions, le client confirma expressément qu’il ne souhaitait pas une médiation mais attendait uniquement de l’Ombudsman qu’il l’aide à obtenir les documents originaux.

La cliente avait demandé à la banque d’acheter une obligation à long terme. Deux ans plus tard, la banque remplaça le titre par un autre placement. Ce n’est que deux autres années plus tard – la cliente avait demandé à la banque de conserver son courrier en banque restante – que la cliente se présenta à la banque et découvrit le changement de placement lors du contrôle des relevés et des justificatifs.