La cliente demanda par écrit à la banque de transférer tous les titres vers une autre banque. Selon la banque, la cliente modifia l’ordre par téléphone et lui demanda de vendre les titres et d’en transférer le produit. La cliente contesta la teneur de l’entretien téléphonique. Elle demanda à la banque d’annuler les transactions et de transférer les titres.  
 
En règle générale, l’Ombudsman ne peut pas déterminer ce dont le client et la banque sont convenus dans le cadre d’un entretien personnel ou d’une conversation téléphonique.

Le client était actionnaire d’une entreprise. Les 100 actions étaient déposées auprès de sa banque. La société prit la décision, lors de son assemblée générale, de verser un dividende de 7 CHF à ses actionnaires au titre de l’exercice 2008. N’ayant constaté aucune entrée sur son compte au bout de sept mois, le client demanda à la banque la bonification du dividende. Celle-ci le fit patienter. Après trois autres courriers à raison d’un par mois, le client s’adressa à l’Ombudsman, car il n’avait reçu ni réponse claire, ni la somme lui revenant.

Il y a trois ans, le client acheta des parts du fonds de placement A. Pendant la période tourmentée de la crise financière, bon nombre d’investisseurs revendirent leurs parts, d’où une baisse constante du volume du fonds. A la mi-avril, la direction du fonds prit donc la décision de liquider le fonds A. La banque du client l’informa de cette démarche et lui proposa d’opter gratuitement pour un autre fonds (fonds B) de même orientation, offre que le client accepta.

La cliente, dont le patrimoine avoisinait 100 000 CHF, demanda à la banque des propositions de placement pour un montant de 50 000 CHF. La banque lui recommanda un produit structuré d’une durée de 5 ans garantissant le remboursement du capital à l’échéance. S’agissant des revenus, il était prévu de les calculer et de les fixer une fois par trimestre en fonction de l’évolution d’un indice, mais de n’en verser l’intégralité qu’au terme de la période de cinq ans.

La relation d’affaires entre le client et la banque allait depuis longtemps cahin-caha. La banque décida donc de la résilier, en respectant le délai de préavis. Dans le même temps, elle informa le client qu’à défaut d’instructions de sa part à l’expiration du délai, elle vendrait sans frais les valeurs en dépôt et lui verserait par chèque le produit de l’opération. Le client n’accepta pas ce procédé et exigea des explications.