Le client, qui avait environ 215 000 CHF sur son livret d’épargne, n’était plus d’accord avec la rémunération de ce capital. Il prétendit avoir effectué un retrait en espèces de 300 CHF au guichet uniquement pour avoir l’occasion de se renseigner sur d’éventuelles limitations à la disponibilité de ses avoirs. Ayant ainsi appris qu’il n’y en avait pas, il se présenta une nouvelle fois au guichet la semaine suivante et donna l’ordre de virer 150 000 CHF sur un compte ouvert auprès d’une autre banque.

Le client, d’un certain âge, entretenait depuis longtemps une relation d’affaires avec sa banque. Lorsque celle-ci décida de fermer sa succursale dans la commune de domicile du client et l’informa, selon sa version des faits, qu’il serait désormais suivi par une succursale située à une vingtaine de kilomètres, il manifesta son intention de changer de banque, préférant une banque possédant une succursale sur place et estimant qu’on ne pouvait pas exiger de quelqu’un de son âge et sans voiture de faire le long trajet qui le séparait de la nouvelle succursale.

Le client résilia sa relation avec sa banque. Il la chargea notamment de transférer les titres à sa nouvelle banque. Il mentionna dans son courrier qu’il supposait que cette procédure était gratuite. La banque exécuta l’ordre et factura 2600 CHF au client. Celui-ci estima que l’exécution de l’ordre en l’absence de demande d’éclaircissements ou de mise au point laissait supposer que la banque avait accepté la gratuité de la prestation conformément à ses souhaits.

Les clients s’étaient mis d’accord avec la banque sur un plan d’épargne en fonds investi sur au moins vingt ans. Le contrat prévoyait qu’ils auraient à payer un montant unique (frais d’ouverture) égal à 4% du capital à verser pendant la durée du plan. Des droits de garde étaient également convenus, fixés à 25 CHF par an. La banque s’était réservé contractuellement le droit de modifier les frais. Au bout de moins d’un an, elle informa les clients que les droits de garde fixes étaient portés à 50 CHF par an et que sans contestation de leur part dans un délai de six semaines, cette augmentation serait réputée acceptée.

La banque accordait au client des conditions spéciales: il était convenu qu’elle ne lui facturerait pas les frais de gestion, soit 2 500 CHF par trimestre. Ceci n’avait jamais été stipulé par écrit mais la banque ne le remit pas en cause, jusqu’à ce que le client lui fasse savoir en octobre 2006 qu’il souhaitait résilier la relation d’affaires et changer de banque. Il se vit alors facturer la somme de 10 000 CHF, correspondant aux frais de gestion du trimestre en cours et des trois trimestres précédents.