Le client, d’un certain âge, entretenait depuis longtemps une relation d’affaires avec sa banque. Lorsque celle-ci décida de fermer sa succursale dans la commune de domicile du client et l’informa, selon sa version des faits, qu’il serait désormais suivi par une succursale située à une vingtaine de kilomètres, il manifesta son intention de changer de banque, préférant une banque possédant une succursale sur place et estimant qu’on ne pouvait pas exiger de quelqu’un de son âge et sans voiture de faire le long trajet qui le séparait de la nouvelle succursale.

Le client résilia sa relation avec sa banque. Il la chargea notamment de transférer les titres à sa nouvelle banque. Il mentionna dans son courrier qu’il supposait que cette procédure était gratuite. La banque exécuta l’ordre et factura 2600 CHF au client. Celui-ci estima que l’exécution de l’ordre en l’absence de demande d’éclaircissements ou de mise au point laissait supposer que la banque avait accepté la gratuité de la prestation conformément à ses souhaits.

La banque accordait au client des conditions spéciales: il était convenu qu’elle ne lui facturerait pas les frais de gestion, soit 2 500 CHF par trimestre. Ceci n’avait jamais été stipulé par écrit mais la banque ne le remit pas en cause, jusqu’à ce que le client lui fasse savoir en octobre 2006 qu’il souhaitait résilier la relation d’affaires et changer de banque. Il se vit alors facturer la somme de 10 000 CHF, correspondant aux frais de gestion du trimestre en cours et des trois trimestres précédents.

Par l’intermédiaire de sa banque, la cliente avait souscrit une assurance-vie liée à des fonds. Il était convenu que pour couvrir les frais, on vendrait à chaque fois des parts de fonds. La cliente recevait chaque année un décompte indiquant la valeur des fonds à la date concernée, décompte qu’elle était priée de contrôler. Sauf réclamation de sa part dans le délai imparti, il était réputé exact et définitif.

Un autre client avait chargé sa banque de transférer une partie de ses titres dans une autre banque. La première banque lui factura 60 CHF par position pour le transfert des actions suisses et 80 CHF par position pour celui des actions étrangères. Le client contesta cette facturation au motif qu’il n’existait aucune convention la justifiant. Les frais facturés par la banque ne figuraient pas dans son tarif des frais et commissions, ce que d’ailleurs l’intéressée confirma.