X avait laissé comme héritiers une fille et un fils. Un immeuble entrait dans la succession. Par convention passée entre les héritiers, l’époux de la fille devait s’occuper de l’immeuble. A cet effet, une procuration sur le compte de la succession fut établie à son nom auprès de la banque, avec cette réserve qu’il ne pouvait passer d’ordres de paiement qu’en relation avec l’immeuble. La banque, par la suite, ne tint pas toujours compte de cette réserve et exécuta aussi des paiements qui étaient manifestement sans relation avec l’immeuble.

Lorsque l’Ombudsman parvient à rassurer une cliente préoccupée, comme ce fut le cas en l’espèce, c’est particulièrement satisfaisant. Bien entendu, la résolution d’une affaire complexe constitue le dé. majeur. Le fait est que l’Ombudsman ne comprit rien à la première requête de cette cliente visiblement très âgée. Elle prétendait simplement que trois ans auparavant, on l’avait convaincue d’effectuer des versements, ce qu’elle avait fait depuis lors à hauteur de 100 CHF, puis 50 CHF par mois.

L’Ombudsman n’a pas toujours à intervenir auprès de la banque pour que le client rentre dans ses droits. Est illustratif à cet égard le cas d’une mère qui, durant l’été 2004, se plaignit par téléphone de ce que son ex-époux avait pillé les livrets d’épargne de leurs deux enfants, sur lesquels elle détenait l’autorité parentale exclusive.
Ne connaissant pas les détails de l’affaire, l’Ombudsman lui conseilla de faire dans un premier temps une réclamation écrite auprès de sa banque.

Pour solliciter la médiation de l’Ombudsman, il ne doit pas nécessairement y avoir préjudice. Pour un client, il peut être tout aussi problématique d’obtenir une information ou de se faire con.rmer une situation. Ainsi, dans la succession d’un défunt, ses héritiers trouvèrent des relevés d’un compte de libre passage, qui lui avaient été transmis durant plusieurs années et qu’il avait soigneusement conservés.

Le client souhaitait solder immédiatement son compte d’épargne. La banque attira son attention sur le fait que, dans ce cas, elle lui déduirait trois mois d’intérêts. La question du taux ne fut pas évoquée. Le client eut la surprise de constater que la déduction d’intérêts était nettement supérieure aux intérêts crédités: pour la déduction, la banque avait appliqué un taux plus élevé, à savoir celui applicable aux découverts.