Les propriétaires par étage, à savoir les propriétaires d’un appartement dans un immeuble locatif, possédaient depuis 1974 deux comptes auprès de la banque: un «compte entretien» pour le décompte des frais courants liés à l’entretien de l’immeuble et un «compte fonds de rénovation» prévu pour les rénovations et réparations importantes. Selon l’accord passé avec la banque, l’administrateur pouvait disposer seul, tout au moins depuis 1987, de ces deux comptes.

La grand-mère avait ouvert des livrets d’épargne au nom de deux de ses petits-enfants. Les petits-enfants, devenus majeurs, avaient connaissance non seulement de l’existence des livrets d’épargne, mais aussi du montant approximatif du solde. Toutefois, la grand-mère n’avait jamais remis les livrets à ses petits-enfants. Ils apprirent par hasard que leur oncle avait convaincu la banque de procéder à des sorties d’argent.

Le parrain de la petite Hélène avait ouvert il y a longtemps un livret d’épargne au nom de sa filleule. Il avait fait régulièrement des versements, puis il avait remis le livret aux parents. Lorsque quelques années plus tard, la banque voulut transformer le livret en compte, elle ne trouva pas Hélène à l’adresse dont elle disposait. Les parents non plus ne s’étaient plus jamais manifestés, de sorte que la banque classa Hélène parmi ses «clients sans nouvelles».

L’Ombudsman s’étonne parfois du naturel avec lequel les clients présument que la banque va les ménager en renonçant à ses droits. Dans le cas présent, le client avait signé une reconnaissance de dette et une convention d’amortissement. La dette résultait de paiements par carte de crédit, d’ailleurs non contestés par le client. Peu de temps après, sans en informer la banque, le client quitta la Suisse.

La banque avait octroyé au client un crédit hypothécaire. Le contrat prévoyait qu’à leur échéance, les intérêts seraient débités du compte X ouvert auprès de la banque. Lorsque le client se vit opposer un refus à sa demande de clôturer le compte, il s’adressa à l’Ombudsman. Il considérait que la tenue de compte constituait un mandat simple. Or en vertu de l’art. 404 du Code des obligations (CO), le mandat peut être révoqué ou répudié à tout moment.