La banque octroya à Madame Dupont, sa cliente, un crédit de 120 000 CHF. Monsieur Durant nantit en faveur de la banque, en garantie de ce crédit, les droits issus de deux polices d’assurance-vie, à hauteur de 100 000 CHF et 50 000 CHF. En vertu du contrat de crédit, Madame Dupont devait rembourser le crédit par amortissements trimestriels de 2 500 CHF.

Au bout de deux ans, Madame Dupont fut dans l’incapacité de payer et les intérêts, et les amortissements.

La cliente avait acheté en 1995 un appartement en copropriété. Comme elle ne disposait pas de fonds propres suffisants, l’architecte lui avait octroyé un prêt personnel de 50 000 CHF. A titre de sûreté, il avait en main une cédule hypothécaire du même montant. En 1999, l’architecte céda à sa banque cette créance sur la cliente, en garantie d’un crédit. La banque adressa à la cliente un courrier recommandé l’informant de la cession.

La cliente envisageait d’acquérir un logement en 1998. Elle le financerait par des fonds propres à hauteur de 20 000 CHF, un retrait anticipé de ses avoirs de caisse de pension à hauteur de 150 000 CHF et un prêt hypothécaire à hauteur de 350 000 CHF. Pour un motif qui n’est plus connu, sa caisse de pension lui versa 250 000 CHF. Sur recommandation de la banque, la cliente investit les 100 000 CHF excédentaires dans une police de prévoyance offrant des avantages fiscaux.

L’Ombudsman est parfois contraint de constater que les choses seraient bien plus simples si les parties communiquaient entre elles et prenaient des renseignements complets.  Dans le cas présent, un client chargea sa nouvelle banque de reprendre une hypothèque en cours dans une autre banque et arrivant à échéance le 30 novembre 2006. La nouvelle banque paya avec un jour de retard. Au bout de quelques jours, le client reçut de son ancienne banque une attestation fiscale datée du 7 décembre 2006, qui faisait apparaître les intérêts versés entre le 1er janvier 2006 et le 7 décembre 2006 ainsi que le montant exact payé par la nouvelle banque.

Le sens d’une clause insérée dans un contrat hypothécaire à taux fixe a lui aussi donné lieu à des discussions acharnées. Le client avait vendu son bien immobilier. En vertu du contrat, ceci entraînait la résiliation de l’hypothèque à taux fixe et, pour le client, l’obligation de verser à la banque une indemnité de résiliation anticipée. Lorsque le client demanda à la banque un récapitulatif détaillé du montant exigé, il constata que celle-ci avait tout intérêt à ce qu’il résilie l’hypothèque par anticipation plutôt que de verser les intérêts hypothécaires jusqu’à l’échéance du contrat, de placer le produit de la vente sur le marché des capitaux et de le nantir en faveur de la banque.