En novembre 2003, la banque octroya à un client de 33 ans deux hypothèques à taux fixe. L’une, de 300 000 CHF, arrivait à échéance en novembre 2008, l’autre, de 500 000 CHF, fin novembre 2011. Les deux hypothèques étaient garanties par une cédule hypothécaire de 880 000 CHF. Pendant l’été 2008, le client se renseigna auprès d’une autre banque pour savoir dans quelle mesure et à quelles conditions elle serait prête à reprendre l’hypothèque arrivant à échéance en novembre 2008.

Le client acheta une maison à rénover. Les travaux de rénovation incombaient au vendeur et les coûts correspondants étaient intégrés dans le prix de vente. Aux termes du contrat de vente, lors de l’authentification de l’acte, le client devait fournir une promesse de paiement en faveur de la banque du vendeur, promesse par laquelle sa propre banque s’engageait à verser le prix d’achat à la banque du vendeur contre remise des cédules hypothécaires.

Le client plus qu’octogénaire avait travaillé toute sa vie, de l’apprentissage à la retraite, dans la même entreprise. Il n’avait en dépôt que des actions de son ex-employeur. La banque attira son attention sur ce manque de diversification et lui recommanda une stratégie de placement axée sur le revenu. Le client se laissa convaincre et donna à la banque un mandat en ce sens, sur quoi la banque vendit la majeure partie des actions pour les remplacer par des obligations et des fonds.

Environ un mois et demi après l’entretien en question, la banque adressa à ce client un contrat régissant la mise en place d’une nouvelle hypothèque à taux fixe sur deux ans. Elle précisa dans son courrier qu’à l’occasion de la conversation téléphonique précitée, on s’était entendu sur les conditions de la nouvelle hypothèque, et elle pria le client de contresigner le contrat et de le renvoyer. Le client prit immédiatement contact avec la banque et contesta cette version des faits.

La cliente, dont la situation familiale pouvait apparemment laisser penser qu’elle était plus qu’aisée, avait con.é en gestion à sa banque environ 1,4 million de CHF en .n d’année 2000. A ce moment-là, un objectif de placement «équilibré» avait été dé.ni. A peine une année plus tard, la cliente émit le souhait, selon une note au dossier rédigée par son conseiller, de détenir un dépôt en actions uniquement, a.