Par courrier daté du 5 décembre 2003, il avait été demandé à la banque de virer 3 500 USD du compte de son client, qui était en voyage aux Philippines, sur le compte d’un tiers ouvert dans une banque en Thaïlande. Cet ordre était parvenu à la banque le 9 janvier 2003 et le virement était intervenu avec date de valeur du 14 janvier 2003. A réception de l’avis de débit correspondant, le client réagit et informa la banque que cet ordre ne venait pas de lui. Ceci permit d’intercepter à temps un nouvel ordre de virement transmis par courrier et lui aussi falsifié, portant cette fois sur 3 000 USD. En réponse à la réclamation du client, la banquese contenta de renvoyer à ses Conditions générales, qui stipulaient que les risques liés à des falsifications incombaient au client sauf faute grave de la banque. En l’espèce, la banque avait vérifié les signatures figurant sur les ordres de virement et n’avait constaté aucune différence par rapport au modèle de signature déposé chez elle. Le client chargea alors sa mère de soumettre l’affaire à l’Ombudsman.
Celui-ci compara à son tour les signatures et ne constata aucune différence manifeste. Mais le client, à juste titre, fit valoir d’autres éléments qui auraient pu, voire dû, interpeller la banque. Il souligna ainsi que l’ordre de virement était rédigé en anglais, alors que le titulaire du compte était un Suisse alémanique. En outre, il n’avait encore jamais donné d’ordre de paiement par écrit, ni demandé de virement vers la Thaïlande – sans compter que l’exécution de l’ordre s’était traduite par un découvert sur son compte d’épargne. Même l’ordre luimême donnait matière à s’interroger. Ainsi, la date était fausse (5 décembre 2003 au lieu du 5 décembre 2002); le numéro de compte indiqué ne respectait pas la forme habituelle et était de surcroît erroné, deux chiffres ayant été intervertis. Enfin, l’adresse de la banque («Customer Service Department») était elle aussi libellée de manière inhabituelle. L’Ombudsman fut ainsi amené à penser que la seule signature, ou une seule des anomalies susmentionnées, n’était pas de nature à attirer l’attention de la banque. En revanche, compte tenu de l’accumulation de détails incohérents, une prudence accrue aurait été de mise. La banque ne révisa pas pour autant sa position. Elle revint sur chacun des éléments douteux et expliqua pourquoi, en lui-même, il n’avait guère d’importance. Au motif que de telles anomalies étaient courantes, elle déclina définitivement toute responsabilité.
L’Ombudsman ne put que transmettre au client les arguments de la banque et lui exposer ses divergences de vue avec elle. Il lui indiqua qu’il pouvait, s’il le souhaitait, porter l’affaire devant le juge, qui trancherait la question de savoir dans quelle mesure la banque avait violé son obligation de diligence.