Le parrain de la petite Hélène avait ouvert il y a longtemps un livret d’épargne au nom de sa filleule. Il avait fait régulièrement des versements, puis il avait remis le livret aux parents. Lorsque quelques années plus tard, la banque voulut transformer le livret en compte, elle ne trouva pas Hélène à l’adresse dont elle disposait. Les parents non plus ne s’étaient plus jamais manifestés, de sorte que la banque classa Hélène parmi ses «clients sans nouvelles».

La cliente était grossiste en appareils électroniques. Un revendeur anglais lui commanda 50 téléviseurs à écran plat. La facture de 75 000 CHF était payable d’avance. Par fax, le revendeur anglais transmit à la cliente une attestation établie par une banque anglaise et selon laquelle un paiement du montant correspondant était en route. La copie d’un message SWIFT était jointe à l’appui de cette attestation.

La cliente avait acheté en 1995 un appartement en copropriété. Comme elle ne disposait pas de fonds propres suffisants, l’architecte lui avait octroyé un prêt personnel de 50 000 CHF. A titre de sûreté, il avait en main une cédule hypothécaire du même montant. En 1999, l’architecte céda à sa banque cette créance sur la cliente, en garantie d’un crédit. La banque adressa à la cliente un courrier recommandé l’informant de la cession.

La cliente envisageait d’acquérir un logement en 1998. Elle le financerait par des fonds propres à hauteur de 20 000 CHF, un retrait anticipé de ses avoirs de caisse de pension à hauteur de 150 000 CHF et un prêt hypothécaire à hauteur de 350 000 CHF. Pour un motif qui n’est plus connu, sa caisse de pension lui versa 250 000 CHF. Sur recommandation de la banque, la cliente investit les 100 000 CHF excédentaires dans une police de prévoyance offrant des avantages fiscaux.

Les banques sont tout à fait disposées à soutenir leurs clients lorsque ceux-ci contestent à bon droit un débit: c’est ce que put constater une cliente dans les circonstances suivantes. Elle aussi avait réservé un séjour par le biais d’une agence de voyage. Il était convenu que le paiement se ferait en trois échéances, dont la dernière à l’arrivée de la cliente sur son lieu de vacances. En garantie de ces paiements, la cliente avait communiqué son numéro de carte de crédit à l’agence de voyage.