La banque avait octroyé au client un prêt hypothécaire de 500 000 CHF. Une tranche de 200 000 CHF avait été consentie sous la forme d’une hypothèque à taux variable, et la majeure partie du montant, soit 300 000 CHF, sous la forme d’une hypothèque à taux fixe sur 7 ans, à échéance du 15 avril 2005. S’agissant de la résiliation ou de l’échéance, il avait été convenu ce qui suit:

«La résiliation de l’hypothèque à taux variable peut intervenir à tout moment à l’initiative de l’une ou l’autre des parties, moyennant un préavis de six mois.

Un courriel informe le client de problèmes affectant les services électroniques de «sa» banque. Afin de résoudre ces problèmes, on lui demande de communiquer les identi.ants personnels requis pour accéder auxdits services (notamment numéro de contrat, code personnel et numéro de liste à biffer). Le client accède à cette demande et constate par la suite que l’on a disposé de ses avoirs en banque par voie électronique.

Le client paie par carte de crédit. Sans qu’il s’en aperçoive, on «copie» sa carte. Ce n’est qu’en consultant son relevé de compte qu’il constate que des achats ont été effectués avec «sa» carte.
En premier lieu, il appartient au client de se .er à son bon sens et, dans les situations douteuses, d’utiliser sa carte avec précaution. Dans la mesure du possible, il doit éviter de s’en départir et, en toute hypothèse, il ne doit jamais signer un deuxième récépissé tant que le premier n’a pas été détruit sous ses yeux.

Un client se fait voler sa carte Bancomat ou sa carte de crédit. Le voleur parvient à retirer de l’argent à l’aide de la carte et du code personnel (code PIN).
Le code PIN est un code connu du seul titulaire de la carte. Même l’Ombudsman n’a connaissance d’aucun cas où le code PIN ait pu être «subtilisé» sans négligence ou faute – même minime – du titulaire de la carte. Les banques ne sont donc guère disposées à rembourser un retrait con.

Un client se fait voler sa carte de crédit. Avant qu’il s’en rende compte, le voleur réussit à faire des achats. Le client se fait voler son portefeuille, qui contient ses cartes et ses papiers d’identité. Il signale à la banque la perte des cartes, mais pas celle des papiers d’identité. Quelques semaines plus tard, le voleur réussit à effectuer un retrait en présentant les papiers d’identité du client et en indiquant les données du compte.