La banque avait versé au frère de la titulaire d’un compte, sans autorisation de cette dernière, un montant de 11 000 CHF. Lorsque la cliente vint réclamer auprès de la banque, celle-ci lui conseilla dans un premier temps de s’adresser à son frère. Comme l’Ombudsman faisait remarquer à la banque que cette position était intenable, celle-ci se déclara prête à recréditer 11 000 CHF sur le compte de la cliente.

X avait laissé comme héritiers une fille et un fils. Un immeuble entrait dans la succession. Par convention passée entre les héritiers, l’époux de la fille devait s’occuper de l’immeuble. A cet effet, une procuration sur le compte de la succession fut établie à son nom auprès de la banque, avec cette réserve qu’il ne pouvait passer d’ordres de paiement qu’en relation avec l’immeuble. La banque, par la suite, ne tint pas toujours compte de cette réserve et exécuta aussi des paiements qui étaient manifestement sans relation avec l’immeuble.

Environ un mois et demi après l’entretien en question, la banque adressa à ce client un contrat régissant la mise en place d’une nouvelle hypothèque à taux fixe sur deux ans. Elle précisa dans son courrier qu’à l’occasion de la conversation téléphonique précitée, on s’était entendu sur les conditions de la nouvelle hypothèque, et elle pria le client de contresigner le contrat et de le renvoyer. Le client prit immédiatement contact avec la banque et contesta cette version des faits.

La banque lui avait octroyé, notamment, une hypothèque à taux variable et une autre à taux fixe à échéance du 30 avril 2008. S’agissant de l’hypothèque à taux variable, il était convenu que la banque pouvait à tout moment ajuster le taux d’intérêt en fonction de la situation, moyennant un préavis de 30 jours. S’agissant de l’hypothèque à taux fixe, comme son nom l’indique, le taux était fixé pour toute la durée.

Dans ce cas, la banque avait octroyé aux clients divers crédits hypothécaires à taux variable, lesquels étaient garantis par des cédules hypothécaires sur les différents immeubles. Lorsque les clients commencèrent à avoir des arriérés d’intérêt, la banque fit passer son taux de 4,5 % à 7 %, tout en respectant les délais contractuels. Elle justifia cette mesure par les difficultés financières manifestes de ses clients.