La cliente demanda par écrit à la banque de transférer tous les titres vers une autre banque. Selon la banque, la cliente modifia l’ordre par téléphone et lui demanda de vendre les titres et d’en transférer le produit. La cliente contesta la teneur de l’entretien téléphonique. Elle demanda à la banque d’annuler les transactions et de transférer les titres.  
 
En règle générale, l’Ombudsman ne peut pas déterminer ce dont le client et la banque sont convenus dans le cadre d’un entretien personnel ou d’une conversation téléphonique.

Un héritier potentiel s’adressa à la «Centrale de recherche d’avoirs non réclamés gérés par des banques suisses» rattachée à l’Ombudsman. La recherche porta ses fruits. Il put être établi, avec l’aide de la banque, que sa défunte mère avait effectivement possédé un compte. La banque informa le fils qu’un versement ne serait possible qu’à condition que tous les héritiers donnent leur accord. Des vérifications supplémentaires firent apparaître que la banque, s’appuyant sur un ordre permanent donné du vivant de la mère, avait continué, après son décès, d’effectuer des versements réguliers en faveur de l’un des quatre héritiers («quatrième héritier»).

En novembre 2003, la banque octroya à un client de 33 ans deux hypothèques à taux fixe. L’une, de 300 000 CHF, arrivait à échéance en novembre 2008, l’autre, de 500 000 CHF, fin novembre 2011. Les deux hypothèques étaient garanties par une cédule hypothécaire de 880 000 CHF. Pendant l’été 2008, le client se renseigna auprès d’une autre banque pour savoir dans quelle mesure et à quelles conditions elle serait prête à reprendre l’hypothèque arrivant à échéance en novembre 2008.

Un couple sur le point de divorcer était propriétaire d’un immeuble hypothéqué auprès d’une banque. Pendant la procédure de divorce, il apparut clairement qu’aucun des conjoints ne pourrait à lui seul financer le bien. La vente fut donc envisagée. Toutefois, il s’avéra rapidement que, dans le contexte économique d’alors, le prix de vente ne suffirait pas à couvrir la dette contractée auprès de la banque.

Le client, d’un certain âge, entretenait depuis longtemps une relation d’affaires avec sa banque. Lorsque celle-ci décida de fermer sa succursale dans la commune de domicile du client et l’informa, selon sa version des faits, qu’il serait désormais suivi par une succursale située à une vingtaine de kilomètres, il manifesta son intention de changer de banque, préférant une banque possédant une succursale sur place et estimant qu’on ne pouvait pas exiger de quelqu’un de son âge et sans voiture de faire le long trajet qui le séparait de la nouvelle succursale.