Le client voulait acheter un immeuble sur lequel pesait une hypothèque à taux fixe. Il convint avec le vendeur qu’il reprendrait l’hypothèque, puis négocia avec la banque une nouvelle hypothèque à taux fixe sur huit ans. On parvint à un accord. Dix jours plus tard, le client acheta l’immeuble. Au bout d’environ deux mois, la banque lui adressa un bulletin de versement en le priant de transférer 30 000 CHF: il s’agissait de l’indemnité de résiliation anticipée, convenue verbalement et réduite à un quart, au titre de l’«ancienne» hypothèque.

Les époux Meier étaient propriétaires d’un immeuble. La banque leur avait octroyé une hypothèque à taux fixe. Environ huit mois avant l’échéance de cette hypothèque, la banque prit contact avec eux et les convia à un entretien. A la date fixée, seul le mari alla au rendez-vous. On convint d’une nouvelle hypothèque à taux fixe sur cinq ans, qui commencerait à courir à l’expiration de l’hypothèque en cours.

Les clients avaient signé un contrat d’achat d’une maison individuelle à bâtir. Leur cocontractant était un entrepreneur général, qui s’était engagé à faire construire la maison contre paiement d’un montant global convenu par avance. Le contrat prévoyait un paiement fractionné. Les clients souscrivirent une hypothèque auprès de la banque. Ils chargèrent cette dernière de verser les sommes dues au titre du contrat, aux échéances prévues par ce dernier (par exemple après achèvement de la dalle haut sous-sol).

Le client contestait avoir passé à la banque certains ordres de paiement. Or, la banque était en possession d’ordres portant sa signature et elle lui en communiqua des copies. Le client prétendit qu’ils étaient falsifiés et exigea de la banque la remise des pièces originales, ce qu’elle refusa. Comme l’Ombudsman lui demandait des précisions, le client confirma expressément qu’il ne souhaitait pas une médiation mais attendait uniquement de l’Ombudsman qu’il l’aide à obtenir les documents originaux.

Le client, qui vivait en Afrique du Sud, entretenait une relation d’affaires avec sa banque en Suisse. Il se faisait envoyer la correspondance par la poste. En janvier, il donna ordre à sa banque de virer 15 000 CHF sur un compte ouvert auprès d’une banque tierce. Deux mois plus tard, il lui demanda de virer un nouveau montant de 10 000 CHF. La banque exécuta chacun des deux ordres et adressa les relevés de compte au client par la poste.