Une cliente âgée avait été abordée en pleine rue par des inconnus. Ils lui avaient parlé de problèmes financiers passagers et lui avaient demandé un prêt. Tout en lui promettant de la rembourser dans un délai d’une semaine, ils lui avaient proposé de lui donner en garantie deux tapis de prix. La cliente préleva 6 000 CHF sur son compte et remit ce montant aux inconnus, dont elle n’entendit plus parler.

Dans le cas présent et au titre d’un versement anticipé, la banque avait facturé 150 CHF au client. Celui-ci marqua son désaccord. Il expliqua qu’il n’avait pas été informé de ces frais lors de l’ouverture du compte. Il indiqua en outre que sur son site Internet, la banque tirait un argument publicitaire du fait que la tenue du compte de 3e pilier était sans frais. Dans une première prise de position, la banque argumenta qu’une réserve figurant dans ses Conditions générales lui permettait de facturer les frais supportés par elle.

La propriétaire d’une entreprise individuelle téléphona à l’Ombudsman pour lui demander si sa banque, qui exigeait l’amortissement partiel exceptionnel d’une hypothèque, avait le droit de débiter sans autre forme de procès de son compte le montant correspondant. Mais la suite de la conversation révéla que le problème était plus complexe: la cliente avait des relations d’affaires avec deux succursales de la même banque.

Le client avait fait reprendre par une autre banque une hypothèque à taux fixe arrivant à échéance. Bien qu’ayant reçu le capital et les intérêts dans les délais, cette banque factura au client, sans justification, un supplément de 495 CHF. Ce montant représentait 1 ‰ du montant du capital. Interrogée par le client à ce sujet, la banque le renvoya à un paragraphe de ses Conditions générales en vertu duquel les impôts, taxes et frais étaient à la charge du client.

Ce sont souvent des détails qui gâchent la relation entre banque et client et, dans certains cas, l’Ombudsman ne peut pas s’empêcher de penser que la solution était évidente… et que l’adopter d’emblée aurait évité bien des frais et des contrariétés aux parties.

C’est ainsi qu’un couple assez aisé reçut de sa banque une brochure publicitaire. Aux personnes qui ouvriraient un compte de 3e pilier avant une certaine date, elle promettait un bon pour un dîner de gala à deux dans un bon restaurant.