La mère recevait régulièrement de l’argent de ses beaux-parents, qu’elle devait utiliser pour sa fille. Ce qu’elle ne dépensait pas tout de suite, elle le versait sur le compte d’épargne Jeunesse de l’enfant. Elle voulut un jour effectuer un retrait pour un achat coûteux, mais la banque refusa en présentant des arguments juridiques. Elle considérait que les avoirs en compte faisaient partie de la fortune de l’enfant.

Le client, qui avait environ 215 000 CHF sur son livret d’épargne, n’était plus d’accord avec la rémunération de ce capital. Il prétendit avoir effectué un retrait en espèces de 300 CHF au guichet uniquement pour avoir l’occasion de se renseigner sur d’éventuelles limitations à la disponibilité de ses avoirs. Ayant ainsi appris qu’il n’y en avait pas, il se présenta une nouvelle fois au guichet la semaine suivante et donna l’ordre de virer 150 000 CHF sur un compte ouvert auprès d’une autre banque.

La cliente donna en temps utile à la banque l’ordre de transférer avant la fin de l’année un montant de 6 500 CHF sur son compte de 3e pilier. Elle prétendit avoir indiqué sur un post-it qu’en cas de solde insuffisant, il convenait comme à l’accoutumée de débiter son compte d’épargne du montant manquant. La banque n’exécuta pas l’ordre, car le compte privé présentait un solde insuffisant, et elle n’en informa la cliente qu’en date du 5 janvier, par courrier.

Les clients sont propriétaires d’un bien immobilier, lequel est grevé d’une hypothèque en faveur de la banque. Le canton avait besoin d’une partie du terrain pour des travaux de voirie. Les clients n’étaient pas disposés à transférer à la banque le montant de l’indemnité fixé dans le cadre d’une procédure judiciaire et déjà payé par le canton. Ils arguaient du fait que le contrat hypothécaire ne prévoyait pas d’amortissements exceptionnels.

A ce client âgé, architecte de profession, la banque aurait notamment conseillé de vendre sa maison de vacances et de placer le produit de la vente chez elle, dans le cadre d’un mandat de gestion de fortune affichant l’objectif «rendement». Elle élabora un plan financier reposant sur l’hypothèse que les avoirs atteindraient les mêmes rendements que par le passé, et indiquant les prélèvements annuels possibles si le premier était différé de cinq ans et si le solde était ramené à zéro au bout de vingt ans supplémentaires.