Citations de l'Ombudsman

ClearIT

«L'Ombudsman des banques suisses a un problème: les banques ne le prennent souvent pas au sérieux.»

«Souvent, les médias s'emparent de certains cas isolés qui peuvent porter préjudice au système dans son ensemble. Je dois avouer qu'il arrive, dans certains cas, que la banque tente effectivement d'éluder sa responsabilité en supposant que le client atteint dans ses droits n'ira pas porter plainte. Ce genre de comportement, non seulement déloyal, mine le système dans son ensemble. C'est la raison pour laquelle nous faisons valoir toute notre influence pour empêcher ce genre de comportement. Ainsi, nous n'hésitons pas à exiger, de la part de la direction d'une banque, de nous confirmer par écrit qu'elle maintient sa position, visiblement erronée, même après avoir entendu nos arguments. Pourtant, il ne faut pas généraliser, car, à quelques exceptions près, nos relations avec les banques sont tout à fait réjouissantes. Les établissements financiers font tous les efforts pour corriger leurs erreurs et communiquer de façon transparante.»

Dr. Pierin Vinzenz, président de la direction du Groupe Raiffeisen

«Il n'a aucun pouvoir juridique et ne rend donc aucun jugement. Il tente plutôt d'agir en médiateur entre les parties et de favoriser le dialogue, de manière à aboutir à une solution négociée. Toutefois, contrairement à ce qui se passe avec la plupart des modèles étrangers, sa mission de médiation n'est soumise à aucune règle de procédure stricte. Cette liberté facilite une approche souple et sur mesure dans chaque cas précis.»

UBS online

Un "paratonnerre" neutre: «Nous exposons la situation aux clients et leur expliquons les règles et notions en vigueur dans le secteur bancaire», indique Hanspeter Häni, qui fait le plus souvent office de "paratonnerre" en répondant à leurs questions sans que les banques ne soient impliquées.

Horst Kempin, responsable Quality Feedback chez UBS

«En tant qu'instance fournissant des renseignements et accusant réception des plaintes de manière neutre, l'Ombudsman des banques suisses joue un rôle important et renforce la confiance de notre clientèle envers le système bancaire suisse. Enfin, il nous offre une nouvelle opportunité de nous mettre d'accord avec notre client, permettant ainsi à chacune des deux parties de sauver la face.»

Credit Suisse - emagazin –: Interview

Exercez-vous vraiment votre action en toute indépendance? Car enfin, ce sont les banques qui financent votre institution, et elles devraient donc avoir leur mot à dire.

«Pour combattre ce préjugé, l'Association des banquiers a créé une fondation dans laquelle les banques ont seulement deux droits: celui d'élire les membres du Conseil de fondation - cinq personnalités indépendantes - et celui de financer le budget. C'est le Conseil de fondation qui élit l'Ombudsman pour cinq ans. Par conséquent, notre indépendance est préservée même si nous sommes financés par les établissements que nous contrôlons. Si ce n'était pas le cas, nous perdrions immédiatement notre crédibilité.»

Quels sont les clients qui s'adressent le plus souvent à vous?

«Il s'agit principalement de particuliers; l'éventail va du petit client retail au client private banking. Nous avons récemment traité un litige dans lequel la banque concernée a payé une indemnité de plus d'un million de francs. Mais bien souvent, l'enjeu n'est pas l'argent, mais la confiance du client dans sa banque.»

Pourquoi cette confiance est-elle ébranlée au point que les clients s'adressent à vous?

«Cela tient presque toujours au fait que la banque ne prend pas le client assez au sérieux et, notamment en cas de réclamation, ne le considère pas comme un partenaire mais comme un adversaire. Parfois aussi, la banque n'a peut-être pas informé le client avec la clarté et la précision requises.»

Les plaintes sont-elles toujours justifiées?

«Dans la moitié des cas où nous demandons à la banque concernée de prendre position, il y a eu effectivement un problème. Les banques nous prennent donc au sérieux lorsque nous nous adressons à elles, à juste titre.»

Banque & Finance: Interview

Concrètement, quel est le rôle de l'Ombudsman des banques?

«Notre bureau est une sorte d'office de conciliation. Nous analysons le dossier que le client privé (nous admettons aussi les petites entreprises) nous soumet et nous essayons de trouver une solution acceptable pour les deux parties, le client et la banque. Il faut rappeler que les clients qui nous contactent sont ceux qui n'ont pas trouvé de solution avec leur banque. Notre instance, étant neutre, notre travail est favorable aux deux parties. Si notre solution de médiation est acceptée, le client, souvent, reste auprès de sa banque.»

Et si votre médiation échoue?

«Dans ce cas, nous sommes bien sûr déçus, car c'est un échec pour nous. Cela veut dire qu'aucune solution équitable et satisfaisante pour les deux parties n'a pu être trouvée, malgré la persévérance de nos efforts. Dans la plupart des cas, nous arrivons à une solution acceptable pour les deux parties. Dans le cas où nous ne trouvons pas de consensus, le client peut décider de porter le litige devant un tribunal. Là, nous ne pouvons plus suivre le dossier et nous ignorons donc le jugement rendu par le tribunal. En conséquence, nous ne savons donc pas combien de litiges finissent devant la justice.»

Votre médiation concerne-t-elle aussi les autres acteurs financiers?

«Non. La fondation Ombudsman des banques suisses a été créée en 1993 par l'Association suisse des banquiers (ASB) et elle est financée par cette association faîtière. Toute banque membre de l'ASB - presque toutes les banques en Suisse en font partie - est obligée de coopérer avec nous. Nous avons le droit de demander des informations précises à la banque, et elle doit nous les donner. Nous avons le droit de consulter le dossier complet du client. Par contre, notre bureau ne s'occupe pas du tout de litiges entre un client privé et un gestionnaire de fortune indépendant, une société financière, une fiduciaire, etc.»