Différence à la suite d’un dépôt en espèces au guichet

Catégorie Comptes / livrets d'épargne | Source Rapport annuel 2018/04

A plusieurs reprises, la représentante d’une association culturelle avait déposé au guichet de la banque, après en avoir fait le total, les recettes générées dans le cadre de manifestations organisées par son association. A chaque fois, un collaborateur de la banque avait accepté les espèces puis compté la somme totale à l’aide d’une machine, sans que la représentante puisse voir l’opération. Or, lors du troisième dépôt effectué de cette façon, il s’est avéré que le montant calculé par la banque était inférieur de 200 CHF à celui auquel la représentante était arrivée. La banque n’avait alors crédité sur le compte de l’association que la somme correspondant à son propre calcul. Dans le cadre de la procédure de médiation engagée par l’Ombudsman à la demande de la représentante et du caissier de l’association, la banque a finalement accepté de verser à celle-ci la différence de 200 CHF.

Dans une réclamation écrite adressée à la direction de la banque, la représentante de l’association se disait notamment surprise que le montant d’espèces déposées à un guichet en vue de leur versement sur un compte ne soit pas calculé devant la personne qui les avait déposées, empêchant ainsi la clarification immédiate de toute éventuelle différence. Dans sa réponse, la banque lui a décrit la procédure suivie en l’espèce. Tout d’abord, la somme avait été calculée au moyen de deux machines indépendantes, comme cela était d’usage pour les sommes importantes. Compte tenu de l’écart signalé, deux collaborateurs avaient ensuite procédé à un nouveau calcul, mais tous deux avaient obtenu le même résultat, à savoir 200 CHF de moins que la somme annoncée par la représentante. Toujours selon la banque, aucun billet coincé n’avait été retrouvé lors du contrôle ultérieur des machines. Enfin, aucune différence dans les stocks de billets et de pièces n’avait été constatée lors des contrôles des mouvements de liquidités effectués tous les jours, à midi et le soir. La banque concluait sa réponse en regrettant de ne pas pouvoir aider davantage la représentante, sans toutefois se prononcer sur le fait que le calcul du montant aurait dû être effectué sous ses yeux.

Même si l’Ombudsman n’avait aucune raison de mettre en doute les résultats de l’enquête menée par la banque, il avait aussi affaire à la représentante d’une cliente qui défendait la justesse de son propre calcul, dont le résultat était tout autant crédible. En définitive, il s’est avéré impossible de trouver l’origine de l’écart déploré. L’Ombudsman a toutefois considéré comme fondamentalement problématique le fait que les éventuelles différences ne puissent pas être clarifiées immédiatement en raison de la méthode de calcul de la banque et de la position des machines. A ses yeux, la banque avait ainsi violé une règle reconnue dans le secteur bancaire, selon laquelle le calcul devant le client du montant qu’il dépose au guichet permet d’éviter de manière simple toute confusion semblable à celle qui fait l’objet du cas d’espèce. Etant donné que la banque était responsable de cette situation, l’Ombudsman l’a priée de faire un geste commercial en faveur de la cliente. Il lui a en outre demandé, dans l’éventualité où elle ne serait pas disposée à transiger, de lui faire parvenir une prise de position exhaustive, y compris s’agissant de l’argument principal de la représentante de la cliente selon lequel le calcul aurait dû être effectué sous ses yeux.

Pour des motifs purement économiques, la banque s’est dite prête à rembourser la différence à la cliente. Dans sa lettre de réponse, elle a déclaré qu’une banque n’avait aucune chance de gagner un tel cas. Elle a en outre critiqué la représentante de la cliente et rejeté l’insinuation que celle-ci avait d’après elle formulée, selon laquelle ses collaborateurs s’étaient rendus coupables d’un vol. La banque a également annoncé qu’elle se pencherait à l’avenir davantage sur les versements en espèces effectués par des personnes ne figurant pas parmi ses clients. En l’espèce, l’association culturelle était cliente auprès d’une autre entité de la banque.

Dans sa lettre de conclusion, l’Ombudsman a clarifié à vis-à-vis de la banque le fait que personne n’avait été accusé d’actes déloyaux ou criminels. Toutefois, la méthode de calcul utilisée en l’espèce n’a malheureusement pas permis de déterminer quelle partie avait commis une erreur, si bien que l’écart de 200 CHF est resté inexpliqué. Or, étant donné que la procédure de calcul relevait sans conteste de la responsabilité de la banque, l’Ombudsman a estimé logiquement que celle-ci était tenue d’en assumer les conséquences. Il aurait naturellement été loisible à la banque d’expliquer sa procédure et de prendre position quant au fait que le calcul avait été effectué hors du champ de vision de la représentante de la cliente. Qui plus est, la banque aurait pu profiter de ce cas pour remettre en question certains processus.

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