Demande écrite

Le client devrait d’abord adresser sa réclamation à la banque et lui demander une réponse écrite. Si cette dernière n’est pas satisfaisante, il peut s'adresser de vive voix ou par écrit à l'Ombudsman des banques. Une bonne partie des clients demande d'abord conseil par téléphone. La plupart de ces demandes peuvent être réglées directement. Un état de fait ou une procédure inintelligible font l'objet d'explications. Pour les cas plus difficiles, le client doit déposer son dossier (cf. liste de contrôle). Le plus souvent, l'Ombudsman  demande auprès de la banque une prise de position complémentaire, afin de pouvoir se faire un jugement le plus étendu et le plus objectif possible.

L'Ombudsman des banques peut entreprendre tout ce qui lui paraît nécessaire pour se faire librement sa propre opinion et parvenir à proposer une solution. A cette fin, il peut également demander auprès d'une banque des documents et des renseignements.