Zitate des Ombudsman

Stocks: Hedge Funds

«Hedge Funds sind Anlagen wie andere auch, und es müssen wie bei jedem Investment Chancen und Risiken gegeneinander abgewogen werden. Wichtig ist, dass der Kunde darüber aufgeklärt wird und für seinen Anlageentscheid eine klare Entscheidungsgrundlage bekommt.»

Finanz und Wirtschaft

«Über die Jahre haben der Ombudsman und seine Stellvertreter zusätzlich zum eingebrachten und stets à jour gehaltenen fachlichen und juristischen Know-how ein Gespür für mögliche Fehler entwickelt. Dies zeigt sich daran, dass in der Hälfte der Fälle, in denen der Ombudsman eine Unzulänglichkeit nicht von vornherein ausschliessen kann, die von ihm verlangten näheren Abklärungen der Bank ein fehlerhaftes oder zumindest problematisches Verhalten bestätigen, das dann korrigiert wird.»

ClearIT

«Der Schweizerische Bankenombudsman hat ein Problem: Die Banken nehmen ihn oft nicht ernst.»

«Negative Einzelfälle sind häufig sehr medienwirksam und schädlich für das ganze System. Es trifft leider zu, dass sich Banken vereinzelt aus der Verantwortung stehlen wollen im Glauben, dass der in seinen Rechten verletzte Kunde sie nicht einklagen werde. Solches Verhalten ist nicht nur unfair, sondern untergräbt auch das System. Wir nutzen all unseren Einfluss, damit solches Verhalten unterbleibt. So scheuen wir uns beispielsweise nicht, zu verlangen, dass die Geschäftsleitung der Bank ihre offensichtliche Fehlbeurteilung unter Berücksichtigung unserer Argumentation schriftlich bestätigt. Wir dürfen jedoch nicht verallgemeinern, denn mit wenigen Ausnahmen ist der Umgang mit den Banken sehr positiv: Sie geben sich alle Mühe, Fehler zu korrigieren und transparent zu kommunizieren.»

BLKB Jahresbericht 2005

«Der Schweizerische Bankenombudsman ist eine neutrale und kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle für konkrete Beschwerden von Kundinnen und Kunden über eine Bank mit Sitz in der Schweiz.»

«Ich bin ein Vermittler, bringe aber durchaus meine eigene Meinung ein. Ich versuche, das Wissens- oder Machtgefälle von der Bank zum Kunden zu korrigieren. Oberstes Ziel ist eine faire Lösung eines Konfliktes. Das erreichen wir auch in den allermeisten Fällen, und das schafft wiederum Vertrauen in unsre Stelle.»

Dr. Pierin Vinzenz, Vorsitzender der Geschäftsleitung Raiffeisen Gruppe:

«Er hat keine richterliche Gewalt, fällt also keine Urteile. Vielmehr versucht er, zwischen den Parteien zu vermitteln und den Dialog zu fördern, sodass eine Verhandlungslösung erreicht wird. Anders als bei den meisten ausländischen Modellen ist er bei seiner Vermittlung aber keinen strikten Verfahrensregeln unterworfen. Dies erleichtert ein flexibles und auf den Einzelfall zugeschnittenes Vorgehen.»

UBS online

Neutraler "Blitzableiter": «Wir setzen den Kunden den Sachverhalt auseinander und erklären ihnen Regeln und Begriffe der Bankenwelt», erklärt Häni. In der Mehrzahl aller Fälle agiert er damit erfolgreich als neutraler "Blitzableiter", indem er Fragen beantwortet, ohne dass die Banken involviert werden müssen.

UBS, Horst Kempin, Leiter Quality Feedback

«Der Bankenombudsman spielt eine wichtige Rolle als neutrale Auskunfts- und Beschwerdestelle und stärkt das Vertrauen der Kunden in das Schweizer Bankwesen. Und schliesslich bietet er uns eine weitere Chance, uns mit dem Kunden doch noch zu einigen, wobei beide das Gesicht wahren können.»

Sonntagszeitung – Interview

Sind die Banken renitent?

«Nein. Sie wissen, wenn wir kommen, ist das Risiko gross, dass sie einen Fehler gemacht haben. Wir kommen etwa dreihundertmal im Jahr, und in jedem zweiten Fall liegt der Fehler bei der Bank.»

Was soll der Kunde tun, wenn er ein Problem mit seiner Bank hat?

«Er soll dieses sachlich schildern und von der Bank eine Erklärung verlangen.»

Wann lohnt es sich, an die Ombudsstelle zu gelangen?

«Wenn er Grund hat, an der Erklärung der Bank zu zweifeln.»

Verteidigen Sie die Banken?

«Ich habe keine Ursache, die Banken in Schutz zu nehmen, aber ich bin mir bewusst, dass wir es hier nur mit Fehlern zu tun haben. Mein Freund ist Psychiater, ich sagte ihm einmal, er müsse nicht glauben, die ganze Welt habe Probleme, weil er es in seinem Beruf nur mit solchen Leuten zu tun hat.»

Credit Suisse – emagazin – Interview

Wie unabhängig können Sie wirken? Immerhin sind es die Banken, welche Ihre Stelle bezahlen, und wer zahlt, befiehlt meist.

«Um diesem Eindruck entgegenzutreten, hat die Bankiervereinigung eine Stiftung gegründet, in der die Banken – salopp gesagt – nur zwei Rechte haben: Sie können den Stiftungsrat wählen, in dem fünf unabhängige Persönlichkeiten sitzen, und sie dürfen das Budget bezahlen. Es ist der Stiftungsrat, der den Ombudsman für jeweils fünf Jahre wählt. Obwohl wir also von den Kontrollierten bezahlt werden, ist unser entscheidendes Gut, die Unabhängigkeit, gewährleistet. Wäre dies nicht der Fall, würden wir sofort unsere Glaubwürdigkeit verspielen.»

Welche Kunden wenden sich am häufigsten mit einer Beschwerde an Sie?

«Es sind vornehmlich Privatkunden, und zwar vom kleinen Retailkunden bis zum Privat-Banking-Kunden. Kürzlich haben wir einen Streitfall behandelt, bei dem die betreffende Bank am Schluss eine Entschädigung von gut einer Million Euro bezahlt hat. Aber häufig geht es dem Kunden gar nicht um einen Geldbetrag, sondern um das Vertrauen in seine Bank.»

Woran liegt es, dass das Vertrauen gestört ist und sich der Kunde an Sie wendet?

«Fast durchwegs liegt es daran, dass die Bank den Kunden nicht genügend ernst nimmt und ihn – gerade im Reklamationsfall - nicht als Partner, sondern als Gegner anschaut. Oder sie hat ihn nicht mit der genügenden Klarheit und Ausführlichkeit informiert.»

Sind die Beschwerden denn immer gerechtfertigt?

«In der Hälfte der Fälle, bei denen wir von der Bank eine Stellungnahme verlangen, bestätigt sich, dass etwas schief gelaufen ist. Die Banken nehmen es also zu Recht ernst, wenn wir auf sie zukommen.»