Die Kundin wechselte vor sechs Jahren die Bank. Sie liess sowohl zahlreiche Wertschriften wie auch Kontoguthaben übertragen. Beim Übertrag der Wertschriften traten Probleme auf. Diese führten zur Stornierung bereits eingebuchter und zur nachträglichen Einbuchung anderer Wertschriften. Nach vier Jahren teilte ihr die neue Bank mit, sie habe kurz nach dem Bankwechsel versehentlich Anteile von drei Fonds in ihr Depot eingebucht.

Die Kundin erteilte der Bank schriftlich den Auftrag, sämtliche Wertschriften an eine andere Bank zu transferieren. Gemäss Bank soll die Kundin den Auftrag telefonisch abgeändert und die Bank mit dem Verkauf der Titel und dem Transfer des Erlöses beauftragt haben. Die Kundin bestritt den Inhalt des Telefongesprächs. Sie verlangte, dass die Bank die Transaktionen rückgängig mache und die Titel übertrage.

Der Kunde kündigte die Beziehung zu seiner Bank. Er erteilte ihr u.a. den Auftrag, die Wertschriften auf seine neue Bank zu übertragen. Im entsprechenden Schreiben erwähnte er, dass er davon ausgehe, dass dies spesenfrei geschehe. Die Bank führte den Auftrag aus und stellte dem Kunden CHF 2'600.- in Rechnung. Der Kunde vertrat die Auffassung, aus der ohne Rückfrage oder Klarstellung erfolgten Ausführung des Auftrags müsse geschlossen werden, dass die Bank die von ihm gewünschte Spesenfreiheit akzeptiert habe.

Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank war seit Langem gestört. Die Bank entschloss sich deshalb, die Beziehung unter Einhaltung der Kündigungsfrist aufzulösen. Gleichzeitig teilte sie dem Kunden mit, dass sie die Depotwerte ohne Spesen verkaufen und ihm den Erlös mittels Check zustellen werde, falls er bis zum Ablauf der Frist nicht mitteile, wie die Bank mit seinen Werten verfahren solle. Der Kunde akzeptierte dies nicht und verlangte eine Begründung.

Der Kunde war mit der Dienstleistung seiner Bank nicht mehr zufrieden. Er beauftragte diese deshalb, die Wertschriften und Kontoguthaben auf seine neue Bank zu übertragen. Im Zusammenhang mit einer bestimmten Obligation (Zero Bond) war die übertragende Bank verpflichtet, die bislang aufgelaufene ausländische Quellensteuer zu belasten und an den betreffenden Staat abzuführen. Die neue Bank konnte dann diese Quellensteuer beim Staat wieder einfordern und dem Kunden gutschreiben.