Der Kunde wollte eine mit einer Festzinshypothek belastete Liegenschaft erwerben. Er vereinbarte mit dem Verkäufer, dass er die Festzinshypothek übernehme. In der Folge verhandelte er mit der Bank über eine neue 8-jährige Festzinshypothek. Eine Einigung wurde erzielt. Zehn Tage später kaufte er die Liegenschaft. Rund zwei Monate später stellte ihm die Bank einen Einzahlungsschein zu und bat um Überweisung der im Zusammenhang mit der Auflösung der "alten" Hypothek mündlich vereinbarten und auf einen Viertel reduzierten Vorfälligkeitsentschädigung von CHF 30'000.

Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Längere Diskussionen entspannten sich auch über die Bedeutung einer Klausel in einem Vertrag über eine Festzinshypothek. Der Kunde verkaufte seine Liegenschaft. Gemäss Vertrag führte dies zur Auflösung der Festzinshypothek und zur Verpflichtung des Kunden, der Bank eine Vorfälligkeitsentschädigung zu entrichten. Als der Kunde von der Bank eine Aufschlüsselung des in Rechnung gestellten Betrages verlangte, stellte er fest, dass diese mit der Vorfälligkeitsentschädigung mehr verdiente, als wenn er die Hypothekarzinsen bis zum Ablauf des Vertrages bezahlt und das vom Käufer erhaltene Geld am Kapitalmarkt angelegt und bei der Bank als Sicherheit hinterlegt hätte.

Wenn sich die Vertragsdauer einer Festzinshypothek dem Ende zuneigt, nehmen die Banken im Regelfall mit dem Kunden Kontakt auf. Sie versuchen zu ergründen, was der Kunde zu tun gedenkt, und beraten ihn. Manchmal einigen sich Kunde und Bank auf einen neuen Vertrag, ein anderes Mal besteht das Interesse des Kunden nur darin, von der Bank eine Offerte für die Zeit nach dem Vertragsablauf zu erhalten. Da diese Gespräche häufig am Telefon stattfinden, kann in der Folge strittig sein, was genau vereinbart wurde.

In diesem Fall gewährte die Bank den Kunden verschiedene Hypothekarkredite mit variablem Zinssatz, welche durch Schuldbriefe auf den verschiedenen Liegenschaften besichert waren. Als die Kunden mit den Zinszahlungen in Rückstand gerieten, erhöhte die Bank – unter Einhaltung der vertraglichen Fristen – den Zinssatz von 4,5 % auf 7 %. Sie begründete dies mit den offensichtlichen finanziellen Problemen der Kunden.