Der Kunde investierte im Mai 2006 CHF 50'000.- in ein kapitalgeschütztes Produkt von Lehman Brothers. Im Verlauf des Jahres 2008 stellte er fest, dass Lehman Brothers schlecht beurteilt und deren Aktien mit einem Abschlag von mehr als 50% gehandelt wurden. Er erkundigte sich im Juli 2008 bei seiner Beraterin. Er sei beruhigt worden. Die Beraterin habe erklärt, es könne nichts passieren, da die Anlage zu 100% abgesichert sei.

Der Kunde unterhielt seit Langem Beziehungen zu zwei Banken. Auf das Konto bei der einen Bank liess er sich den Lohn auszahlen. Ferner diente ihm dieses Konto für die Abwicklung seiner Zahlungen. Beim Konto bei der zweiten Bank handelte es sich um ein Sparkonto. Wenn absehbar war, dass er einen Teil seines Guthabens bei der ersten Bank in nächster Zeit nicht benötigen würde,liess er ihn jeweils in runden Beträgen auf das Sparkonto bei der zweiten Bank überweisen.

Eine im Ausland wohnhafte Kundin behauptete, die Bank vor mehr als 15 Jahren beauftragt zu haben, ihre flüssigen oder fällig werdenden Mittel jeweils quartalsweise als Treuhandfestgeld anzulegen. Bis ins Jahr 2004 klappte dies bestens. Weil die Kundin mit der Bank vereinbart hatte, dass diese die Belege nicht mit der Post versende, sondern jeweils bis zur persönlichen Vorsprache der Kundin zurückbehalte, stellte diese erst bei ihrem nächsten Besuch Anfang 2006 fest, dass die Gelder seit 2004 nicht mehr angelegt worden waren.

Schon in seinem ersten Brief an den Bankenombudsman betonte der Kunde mit Nachdruck, er habe Ende 2000 zwar Aktien kaufen wollen, im Anlagegespräch aber ausdrücklich und wiederholt nach nicht spekulativen Titeln verlangt. Davon ausgehend, dass dieser Forderung Rechnung getragen werde, habe er dem Kauf der zwei von seinem Berater vorgeschlagenen Titel zugestimmt. Erst als diese rasch und massiv an Wert verloren, habe er erkannt, dass sein Wunsch nicht berücksichtigt worden war, er vielmehr spekulative Titel gekauft hatte und deshalb der aufgelaufene Verlust von gegen CHF 30 000.