Der Kunde war mit den "Leistungen" seiner Kreditkarte nicht zufrieden. Er kündigte sowohl den Kreditkartenvertrag als auch die Beziehung zu derjenigen Bank, über welche die Kreditkartenzahlungen abgerechnet wurden. Er ersuchte um Vergütung des Saldos auf ein anderes Bankkonto. Die Bank kam diesem Ersuchen nur teilweise nach, indem sie einen Betrag von CHF 1'500.- zurückbehielt. Dieses Guthaben sollte als Sicherheit für allenfalls noch offene Kreditkartenbenützungen dienen.

Der Ehemann ersuchte die Bank um die Gewährung eines Privatkredits. Da der Kunde verheiratet war, bestand die Bank darauf, dass der Kredit den Eheleuten gemeinsam ausgesetzt wurde. Der Ehemann arbeitete zu 100 %, die Ehefrau besserte das Einkommen durch ein Teilpensum von rund 10 % auf. Nach rund zwei Jahren erlitt der Ehemann einen Arbeitsunfall. Seither ist er arbeitsunfähig und erhält eine volle Invalidenrente.