Die Kundin kaufte im Jahr 1995 eine Eigentumswohnung. Da sie nicht über genügend eigene Mittel verfügte, gewährte ihr der Architekt einen Privatkredit von CHF 50'000.-. Als Sicherheit diente ein dem Architekten übergebener Schuldbrief in derselben Höhe. 1999 trat der Architekt die Forderung gegenüber der Kundin als Sicherheit für einen Kredit an seine Hausbank ab. Diese informierte die Kundin mittels eingeschriebenem Brief über die Abtretung.

Früh im Januar 2003 kontaktierte die Kundin telefonisch den Bankenombudsman. Wie sie ausführte, hatte sie der Bank im Juni 2001 ihre Ersparnisse von rund CHF 100 000.– überbracht mit dem Wunsch, diese risikoarm zu investieren. Entgegen dieser Vorgabe habe ihr die Bank empfohlen, die gesamten Mittel in Aktienfonds anzulegen, ohne sie über das damit verbundene Risiko zu informieren. Im Sinne seiner ständigen Praxis bat der Ombudsman die Kundin, ihre Vorbehalte zunächst direkt gegenüber der Bank zu äussern, offerierte ihr aber seine Hilfe für den Fall, dass die Antwort der Bank nicht befriedigend ausfallen würde.