Der Kunde unterhielt seit Langem Beziehungen zu zwei Banken. Auf das Konto bei der einen Bank liess er sich den Lohn auszahlen. Ferner diente ihm dieses Konto für die Abwicklung seiner Zahlungen. Beim Konto bei der zweiten Bank handelte es sich um ein Sparkonto. Wenn absehbar war, dass er einen Teil seines Guthabens bei der ersten Bank in nächster Zeit nicht benötigen würde,liess er ihn jeweils in runden Beträgen auf das Sparkonto bei der zweiten Bank überweisen.

Die Kundin hatte im Jahr 2004 und 2007 zwei kapitalgeschützte Produkte gekauft. Das zweite wurde von Lehman Brothers emittiert. Die Bank schloss aus dem Umstand, dass zwischen dem Kauf der beiden Produkte nur drei Jahre verstrichen waren, dass der Kundin das Produkt bekannt war und sie keine speziellen Pflichten bezüglich Aufklärung träfen.
Der Ombudsman war anderer Meinung. Es ergab sich nämlich, dass die unerfahrene Kundin das Produkt im Jahr 2004 auf Empfehlung der Bank gekauft hatte.

Die Kundin hatte auf Anraten der Bank im Jahr 2006 CHF 100'000.- in ein kapitalgeschütztes Produkt von Lehman Brothers investiert. Sie behauptete, über keinerlei Anlageerfahrung zu verfügen. In der Stellungnahme führte die Bank aus, Letzteres treffe nicht zu, habe die Kundin doch im Jahr 2001 zuvor gehaltene Aktien und Fonds verkauft. Sie verfüge deshalb über Kenntnisse im Wertschriftengeschäft.
Die Kundin bestritt diese Verkäufe nicht, meinte jedoch, die Bank ziehe falsche Schlüsse.