Die Kundin verstarb vor sieben Jahren. Sie hinterliess drei volljährige Kinder als Erben. Dem einen Sohn, Rechtsanwalt von Beruf, hatte die Mutter bereits zu Lebzeiten eine Vollmacht eingeräumt. Da das Vermögen der Kundin teilweise langfristig angelegt war, hatten die Erben entschieden, die Vermögenswerte bei der Bank zu belassen, nur die jeweils fällig werdende Tranche aufzuteilen und davon jedem Erben je ein Drittel zu überweisen.

Die Bank führte ein Mieterkautionskonto. Nach Beendigung des Mietverhältnisses entstand ein Streit darüber, wem das Guthaben auf dem Konto zustehe. Gemäss den vertraglichen Bedingungen darf die Bank das Guthaben u.a. auszahlen, wenn eine von der Mieterin und der Vermieterin gemeinsam unterzeichnete Erklärung vorliegt. Die Mieterin liess sich in diesem Streit durch einen Anwalt vertreten. Der Anwalt unterzeichnete namens der Mieterin eine den Anforderungen entsprechende Vereinbarung mit dem Inhalt, das Guthaben sei der Vermieterin auszuzahlen.

Ein Erbe, ein weit entfernter Verwandter des Verstorbenen, gelangte an den Ombudsman, weil die Bank angeblich nach dem Tod des Kunden Auszahlungen an nicht berechtigte Personen vorgenommen habe. Bei näherer Betrachtung stellte sich heraus, dass der Verstorbene in den letzten Jahren seines Lebens von Nachbarn gepflegt worden war. Diesen hatte er auch Vollmacht über die bei der Bank liegenden Werte eingeräumt, damit sie die anfallenden Rechnungen begleichen konnten.