Der Kunde reichte seiner Bank drei Fremdwährungschecks zum Inkasso ein. Die Bank führte das Inkasso nicht selbst durch. Sie leitete die ihr eingereichten Checks an eine andere Gesellschaft weiter, welche den eigentlichen Inkassovorgang durchführte. Für ihre Bemühungen belastete die Gesellschaft die Bank des Kunden mit einer Gebühr und den beim Inkasso angefallenen Drittspesen. Diese Beträge belastete die Bank dem Kunden, zusammen mit einer kleinen eigenen Gebühr, weiter.

Die recht vermögende Kundin liess sich von der Retailabteilung der Bank betreuen. Sie nahm bewusst einen reduzierten Service in Kauf, profitierte dabei insgesamt aber von geringeren Kosten. Bei einer Reorganisation stellte die Bank fest, dass die Kundin die Bedingungen für eine Betreuung in der exklusiveren und teureren Private-Banking-Abteilung erfüllen würde. Sie informierte die Kundin über diese Einschätzung und stellte ihr die entsprechenden Unterlagen zu.