Der Kunde kündigte die Beziehung zu seiner Bank. Er erteilte ihr u.a. den Auftrag, die Wertschriften auf seine neue Bank zu übertragen. Im entsprechenden Schreiben erwähnte er, dass er davon ausgehe, dass dies spesenfrei geschehe. Die Bank führte den Auftrag aus und stellte dem Kunden CHF 2'600.- in Rechnung. Der Kunde vertrat die Auffassung, aus der ohne Rückfrage oder Klarstellung erfolgten Ausführung des Auftrags müsse geschlossen werden, dass die Bank die von ihm gewünschte Spesenfreiheit akzeptiert habe.

Das Verhältnis zwischen Kunde und Bank war seit Langem gestört. Die Bank entschloss sich deshalb, die Beziehung unter Einhaltung der Kündigungsfrist aufzulösen. Gleichzeitig teilte sie dem Kunden mit, dass sie die Depotwerte ohne Spesen verkaufen und ihm den Erlös mittels Check zustellen werde, falls er bis zum Ablauf der Frist nicht mitteile, wie die Bank mit seinen Werten verfahren solle. Der Kunde akzeptierte dies nicht und verlangte eine Begründung.

Der Götti der kleinen Helen eröffnete vor längerer Zeit bei der Bank ein Sparheft auf den Namen des Kindes. Er leistete regelmässige Einzahlungen, bis er das Heft vor einigen Jahren den Eltern übergab. Als die Bank das Heft in ein Konto umwandeln wollte, konnte sie Helen an der ihr bekannten Adresse nicht erreichen. Weil sich auch die Eltern in der Folge nie bei der Bank meldeten, wurde Helen in der Bank als so genannte "Kundin ohne Kontakt" geführt.

Die Bank gewährte dem Kunden Sonderkonditionen. Es war vereinbart, dass sie auf die Belastung der Administrationsgebühr von CHF 2'500.- pro Quartal verzichte. Die Abmachungen wurden nie schriftlich festgehalten. Die Bank hielt sich jedoch daran, bis ihr der Kunde im Oktober 2006 mitteile, er wolle die Beziehung kündigen und zu einer anderen Bank wechseln. Die Bank belastete ihm in der Folge CHF 10'000.

Die Kundin hatte durch Vermittlung der Bank eine fondsgebundene Lebensversicherung abgeschlossen. Es war vereinbart, dass zur Begleichung der Gebühren und Kosten jeweils Fondsanteile verkauft werden. Die Kundin erhielt jedes Jahr eine Zusammenstellung, welche über den aktuellen Wert der Fonds Auskunft gab. Gleichzeitig wurde sie gebeten, die Angaben zu kontrollieren. Sollte sie nicht innert Frist reklamieren, anerkenne sie die Abrechnung als richtig und verbindlich.