Der Kunde tätigt praktisch täglich Börsengeschäfte, für welche er das Electronic-Banking der Bank benutzt. In seinem Depot befanden sich auch Warrants. Diese wurden am Verfalltag von der Bank bestens verkauft. Der Kunde war der Meinung, die Bank hätte vor dem Verkauf seine Weisung einholen sollen. Es sei ihm ein Schaden entstanden, weil er die Titel am Nachmittag desselben Tages besser hätte verkaufen können.

Gestützt auf eine Weisung des Staatssekretariats für Wirtschaft (seco) in Bern hat sich die Bank entschieden, Kreditkartenabrechnungen neu zu gestalten und bei Einkäufen in Fremdwährungen sowohl den konkret zur Anwendung gelangten Wechselkurs als auch die Bearbeitungsgebühr einzeln aufzuführen. Ein Kunde behauptete nun, er habe nie der Zahlung einer Bearbeitungsgebühr zugestimmt, weshalb die Bank diese nicht einfordern dürfe.

Eine im Ausland wohnhafte Kundin behauptete, die Bank vor mehr als 15 Jahren beauftragt zu haben, ihre flüssigen oder fällig werdenden Mittel jeweils quartalsweise als Treuhandfestgeld anzulegen. Bis ins Jahr 2004 klappte dies bestens. Weil die Kundin mit der Bank vereinbart hatte, dass diese die Belege nicht mit der Post versende, sondern jeweils bis zur persönlichen Vorsprache der Kundin zurückbehalte, stellte diese erst bei ihrem nächsten Besuch Anfang 2006 fest, dass die Gelder seit 2004 nicht mehr angelegt worden waren.

Der Kunde liess eine auslaufende Festzinshypothek bei Fälligkeit von einer anderen Bank ablösen. Obwohl die Bank das Kapital und die Zinsen fristgerecht erhalten hatte, stellte sie dem Kunden zusätzlich und ohne Begründung CHF 495.– in Rechnung. Dieser Betrag entsprach 1 ‰ des Kapitalbetrages. Auf seine Rückfrage hin verwies die Bank auf einen Paragraphen der generellen Allgemeinen Geschäftsbedingungen, welcher bestimme, dass Steuern, Abgaben und Spesen vom Kunden zu bezahlen seien.

Die recht vermögende Kundin liess sich von der Retailabteilung der Bank betreuen. Sie nahm bewusst einen reduzierten Service in Kauf, profitierte dabei insgesamt aber von geringeren Kosten. Bei einer Reorganisation stellte die Bank fest, dass die Kundin die Bedingungen für eine Betreuung in der exklusiveren und teureren Private-Banking-Abteilung erfüllen würde. Sie informierte die Kundin über diese Einschätzung und stellte ihr die entsprechenden Unterlagen zu.