Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Nach dem Tod der betagten Mutter stellten die Kinder fest, dass die elterliche Liegenschaft mit mehreren Schuldbriefen belastet war. Ein Schuldbrief über CHF 150'000.- stellte seit acht Jahren einen Kredit sicher, welchen die Bank dem Sohn Peter gewährt hatte. Aus der Korrespondenz ergab sich, dass die Mutter die Verpfändung eigentlich bereits seit Längerem aufheben wollte. Die übrigen Kinder, welche von dieser Verpfändung nichts wussten, waren der Meinung, die Bank hätte sie bereits vor acht Jahren, als es zur Verpfändung kam, und erst recht nach dem geäusserten Wunsch, die Verpfändung aufzuheben, informieren müssen, damit sie die Mutter hätten unterstützen können.

Der Kunde kaufte ein Haus, welches vorerst noch renoviert werden musste. Die Renovationen waren durch den Verkäufer vorzunehmen. Die entsprechenden Kosten waren im Kaufpreis eingeschlossen. Gemäss Kaufvertrag musste der Kunde bei der öffentlichen Beurkundung des Kaufvertrages ein Zahlungsversprechen zugunsten der Bank des Verkäufers beibringen, worin sich seine Bank verpflichtete, der Bank des Verkäufers den Kaufpreis gegen Aushändigung der Schuldbriefe zu bezahlen.

Die Kundin kaufte im Jahr 1995 eine Eigentumswohnung. Da sie nicht über genügend eigene Mittel verfügte, gewährte ihr der Architekt einen Privatkredit von CHF 50'000.-. Als Sicherheit diente ein dem Architekten übergebener Schuldbrief in derselben Höhe. 1999 trat der Architekt die Forderung gegenüber der Kundin als Sicherheit für einen Kredit an seine Hausbank ab. Diese informierte die Kundin mittels eingeschriebenem Brief über die Abtretung.

Wenn sich die Vertragsdauer einer Festzinshypothek dem Ende zuneigt, nehmen die Banken im Regelfall mit dem Kunden Kontakt auf. Sie versuchen zu ergründen, was der Kunde zu tun gedenkt, und beraten ihn. Manchmal einigen sich Kunde und Bank auf einen neuen Vertrag, ein anderes Mal besteht das Interesse des Kunden nur darin, von der Bank eine Offerte für die Zeit nach dem Vertragsablauf zu erhalten. Da diese Gespräche häufig am Telefon stattfinden, kann in der Folge strittig sein, was genau vereinbart wurde.