Die Kundin erteilte der Bank rechtzeitig den Auftrag, noch im alten Jahr u.a. den Betrag von CHF 6'500 auf ihr 3.-Säule-Konto zu übertragen. Sie behauptete, auf einem Post-it-Kleber darauf hingewiesen zu haben, ein allenfalls ungenügendes Guthaben wie üblich zulasten ihres Sparkontos auszugleichen. Die Bank führte den Auftrag nicht aus, weil das Privatkonto ein ungenügendes Guthaben aufwies, und informierte die Kundin darüber erst mit Schreiben vom 5.

Der Kunde war Inhaber eines Säule3a- Kontos. Mit seinem angesparten Vorsorgeguthaben kaufte er im Jahr 2000 150 Anteile eines zu diesem Zweck errichteten Fonds. Als er der Bank am 17. Februar 2004 den Auftrag erteilte, sein Guthaben auf die Vorsorgeeinrichtung einer anderen Bank zu übertragen, wurde ihm mitgeteilt, dass kein Konto mehr existiere. Die Abklärungen ergaben, dass die Bank die Anteile im Jahr 2002 verkauft und das gesamte Guthaben einem Namensvetter des Kunden ausbezahlt hatte.

Im konkreten Fall verrechnete die Bank für ihre Bemühungen CHF 150.–. Der Kunde war mit dieser Belastung nicht einverstanden. Er erklärte, dies sei ihm bei der Eröffnung des Kontos nicht mitgeteilt worden. Zudem wies er darauf hin, dass auf der Internetseite der Bank die Führung des Säule 3-Kontos als spesenfrei angepriesen werde. In einer ersten Stellungnahme argumentierte die Bank, ein in den Allgemeinen Bestimmungen enthaltener Vorbehalt ermächtige sie, für ihren Aufwand Rechnung zu stellen.

Oft sind es Kleinigkeiten, welche das Verhältnis zwischen Bank und Kunde trüben, und in einigen dieser Fälle kann sich der Ombudsman des Eindrucks nicht erwehren, dass die Lösung nicht nur auf der Hand gelegen, sondern den Parteien auch viel Aufwand und Ärger erspart hätte. So erhielt ein nicht unvermögendes Ehepaar eine Werbebroschüre seiner Bank. Diese offerierte denjenigen Personen, welche bis zu einem bestimmten Stichtag ein Säule 3-Konto eröffnen, einen Gutschein für ein Gala-Diner zu zweit in einem guten Restaurant.