Die Kundin erteilte der Bank schriftlich den Auftrag, sämtliche Wertschriften an eine andere Bank zu transferieren. Gemäss Bank soll die Kundin den Auftrag telefonisch abgeändert und die Bank mit dem Verkauf der Titel und dem Transfer des Erlöses beauftragt haben. Die Kundin bestritt den Inhalt des Telefongesprächs. Sie verlangte, dass die Bank die Transaktionen rückgängig mache und die Titel übertrage.

Der Kunde war Aktionär einer Firma. Die 100 Aktien lagen im Depot bei seiner der Bank. Die Gesellschaft beschloss an der Generalversammlung, den Aktionären für das Jahr 2008 eine Dividende von CHF 7.- auszurichten. Als er auf seinem Konto auch nach sieben Monaten noch keinen Eingang feststellen konnte, gelangte er an die Bank und verlangte die Gutschrift. Die Bank hielt ihn hin. Nach drei weiteren, im Monatsabstand folgenden Schreiben gelangte er an den Ombudsman, da er weder eine klare Antwort noch das ihm zustehende Geld erhalte.

Der Kunde kaufte vor drei Jahren Anteile des Anlagefonds A. Während der Wirren der Finanzkrise gaben viele Anleger ihre Anteile zurück, so dass das Volumen des Fonds stetig abnahm. Die Fondsverwaltung entschied daher Mitte April, den Fonds A zu liquidieren. Die Bank des Kunden informierte ihn über diesen Umstand und offerierte ihm gleichzeitig, ohne Kosten in einen anderen Fonds (Fonds B) gleicher Ausrichtung zu wechseln.

Die Kundin mit einem Vermögen von rund CHF 100'000.- ersuchte die Bank um Vorschläge für die Anlage von CHF 50'000.-. Die Bank empfahl ihr ein strukturiertes Produkt mit einer Laufzeit von 5 Jahren, bei welchem bei Fälligkeit die Rückzahlung des Kapitals garantiert war. Bezüglich der Erträgnisse war definiert, dass diese zwar quartalsweise nach der Entwicklung eines Index berechnet und festgelegt, jedoch erst am Ende der Laufzeit gesamthaft ausbezahlt würden.

Die Kundin verstarb vor sieben Jahren. Sie hinterliess drei volljährige Kinder als Erben. Dem einen Sohn, Rechtsanwalt von Beruf, hatte die Mutter bereits zu Lebzeiten eine Vollmacht eingeräumt. Da das Vermögen der Kundin teilweise langfristig angelegt war, hatten die Erben entschieden, die Vermögenswerte bei der Bank zu belassen, nur die jeweils fällig werdende Tranche aufzuteilen und davon jedem Erben je ein Drittel zu überweisen.