Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Ein scheidungswilliges Ehepaar war Eigentümer einer von der Bank hypothezierten Liegenschaft. Im Verlaufe des Scheidungsverfahrens wurde klar, dass keiner der Ehegatten die Liegenschaft würde allein finanzieren können. Es wurde deshalb ein Verkauf ins Auge gefasst. Allerdings zeigte es sich bald, dass ein Verkauf im damaligen wirtschaftlichen Umfeld nur zu einem nicht einmal die Bankschuld deckenden Preis möglich sein würde.

Die Kundin beabsichtigte, im Jahr 1998 Wohneigentum zu erwerben. Der Kaufpreis sollte durch eigene Mittel von CHF 20'000.-, einen Vorbezug von Pensionskassengeld in der Höhe von CHF 150'000.- und eine Bankhypothek von CHF 350'000.- bezahlt werden. Aus nicht mehr bekanntem Grund zahlte die Pensionskasse CHF 250'000.- aus. Die nach der Bezahlung des Kaufpreises verbleibenden CHF 100'000.- investierte die Kundin auf Empfehlung der Bank in eine steuerbegünstigte Vorsorgepolice.

Die Bank gewährte dem Kunden eine Hypothek. Im Vertrag war vereinbart, dass die Zinsen jeweils bei Fälligkeit dem bei der Bank geführten Konto X belastet würden. Als die Bank das Begehren des Kunden um Aufhebung des Kontos ablehnte, gelangte er an den Ombudsman. Er vertrat die Auffassung, die Kontoführung sei als einfacher Auftrag zu qualifizieren. Gemäss Art. 404 des Obligationenrechts könne ein Auftrag jederzeit gekündigt werden.

Manchmal muss der Ombudsman feststellen, dass vieles einfacher wäre, wenn die Parteien miteinander sprechen und sich vollständig informieren würden. Im vorliegenden Fall beauftragte der Kunde seine neue Bank, die bei einer anderen Bank bestehende und am 30. November 2006 auslaufende Hypothek abzulösen. Die neue Bank bezahlte einen Tag zu spät. Nach einigen Tagen erhielt der Kunde von der alten Bank einen vom 7.