Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Der Kunde kündigte die Beziehung zu seiner Bank. Er erteilte ihr u.a. den Auftrag, die Wertschriften auf seine neue Bank zu übertragen. Im entsprechenden Schreiben erwähnte er, dass er davon ausgehe, dass dies spesenfrei geschehe. Die Bank führte den Auftrag aus und stellte dem Kunden CHF 2'600.- in Rechnung. Der Kunde vertrat die Auffassung, aus der ohne Rückfrage oder Klarstellung erfolgten Ausführung des Auftrags müsse geschlossen werden, dass die Bank die von ihm gewünschte Spesenfreiheit akzeptiert habe.

Die Bank gewährte ihrer Kundin Meier einen Kredit von CHF 120'000.-. Herr Huber verpfändete der Bank als Sicherheit für diesen Kredit die Ansprüche aus zwei Lebensversicherungspolicen über CHF 100'000.- und CHF 50'000.-. Gemäss Kreditvertrag war Frau Meier verpflichtet, den Kredit quartalsweise mit CHF 2'500.- zu amortisieren.

Nach zwei Jahren konnte Frau Meier weder die Zinsen noch die fällige Amortisation bezahlen.

Die Bank gewährte dem Kunden Sonderkonditionen. Es war vereinbart, dass sie auf die Belastung der Administrationsgebühr von CHF 2'500.- pro Quartal verzichte. Die Abmachungen wurden nie schriftlich festgehalten. Die Bank hielt sich jedoch daran, bis ihr der Kunde im Oktober 2006 mitteile, er wolle die Beziehung kündigen und zu einer anderen Bank wechseln. Die Bank belastete ihm in der Folge CHF 10'000.

Wenn sich die Vertragsdauer einer Festzinshypothek dem Ende zuneigt, nehmen die Banken im Regelfall mit dem Kunden Kontakt auf. Sie versuchen zu ergründen, was der Kunde zu tun gedenkt, und beraten ihn. Manchmal einigen sich Kunde und Bank auf einen neuen Vertrag, ein anderes Mal besteht das Interesse des Kunden nur darin, von der Bank eine Offerte für die Zeit nach dem Vertragsablauf zu erhalten. Da diese Gespräche häufig am Telefon stattfinden, kann in der Folge strittig sein, was genau vereinbart wurde.