Wenn sich die Vertragsdauer einer Festzinshypothek dem Ende zuneigt, nehmen die Banken im Regelfall mit dem Kunden Kontakt auf. Sie versuchen zu ergründen, was der Kunde zu tun gedenkt, und beraten ihn. Manchmal einigen sich Kunde und Bank auf einen neuen Vertrag, ein anderes Mal besteht das Interesse des Kunden nur darin, von der Bank eine Offerte für die Zeit nach dem Vertragsablauf zu erhalten. Da diese Gespräche häufig am Telefon stattfinden, kann in der Folge strittig sein, was genau vereinbart wurde.

Die Bank gewährte dem Kunden ein Hypothekardarlehen von CHF 500 000.–. Die eine Tranche von CHF 200 000.– wurde als variable Hypothek, der grössere Teil von CHF 300 000.– als 7-jährige, bis zum 15. April 2005 laufende Festzinshypothek ausgestaltet. Zur Kündigung bzw. Fälligkeit wurde Folgendes vereinbart: «Die Kündigung der variablen Hypothek kann jederzeit und gegenseitig unter Beachtung einer Kündigungsfrist von sechs Monaten erfolgen.