Die Kundin beabsichtigte, im Jahr 1998 Wohneigentum zu erwerben. Der Kaufpreis sollte durch eigene Mittel von CHF 20'000.-, einen Vorbezug von Pensionskassengeld in der Höhe von CHF 150'000.- und eine Bankhypothek von CHF 350'000.- bezahlt werden. Aus nicht mehr bekanntem Grund zahlte die Pensionskasse CHF 250'000.- aus. Die nach der Bezahlung des Kaufpreises verbleibenden CHF 100'000.- investierte die Kundin auf Empfehlung der Bank in eine steuerbegünstigte Vorsorgepolice.

Der Kunde unterbreitete dem Ombudsman eine an und für sich interessante Fragestellung. Er hatte der Bank via Electronic-Banking den Auftrag zum Verkauf von Aktien erteilt. Das System zeigte ihm an, dass die Titel verkauft worden seien. Im Konto war eine entsprechende Gutschrift ersichtlich. Umgehend erteilte er den weiteren Auftrag, CHF 30'000.- an eine andere Bank zu vergüten. Dieser Auftrag wurde sofort ausgeführt.

Der Kunde plante einen längeren Auslandaufenthalt. Da er der Börsenlage nicht traute, beauftragte er die Bank telefonisch, sämtliche Aktien zu verkaufen, sofern sich der Börsenindex um 5% ermässigen sollte. Als der Kunde nach der Rückkehr sein Depot kontrollierte, stellte er fest, dass die Bank fünf Titel verkauft hatte, sich die anderen Aktien aber noch im Depot befanden. Dies überraschte ihn, weil der Index seiner Meinung nach die Bandbreite von 5% nie unterschritten hatte.

Ein Kunde beauftragte seine Bank mit dem Transfer eines Teils seiner Wertschriften zu einer anderen Bank. Die Bank stellte ihm für den Transfer der Schweizer Aktien CHF 60.– und für den der ausländischen Aktien CHF 80.– pro Posten in Rechnung. Der Kunde bestritt deren Berechtigung, indem er behauptete, es fehle an einer entsprechenden Vereinbarung. Dem Gebührentarif konnten die von der Bank in Rechnung gestellten Kosten in der Tat nicht entnommen werden, was auch die Bank bestätigte.

Ganz anders lag der Fall des Kunden, welcher von einem klaren Fehler der Bank profitieren wollte. Der Kunde hatte vor längerer Zeit 5 000 ausländische Aktien gekauft. Der Bank entging, dass in der Folge in den betreffenden Aktien eine «Reverse-Split» erfolgt war. Konkret hiess dies, dass für 13 bestehende Aktien eine neue (mit einem 13 Mal höheren Wert) ausgestellt wurde. Die Bank passte den Bestand nicht an, so dass in den von ihr ausgestellten Auszügen anstatt korrekterweise 384,6 Aktien immer noch 5 000 Aktien, m.