Die Grossmutter hatte für zwei ihrer Enkel Sparhefte auf deren Namen eröffnet. Die mittlerweile volljährig gewordenen Enkel hatten nicht nur vom Bestand der Sparhefte, sondern auch von der ungefähren Höhe des Saldos Kenntnis. Die Grossmutter hatte die Hefte jedoch nie den Enkeln übergeben. Durch Zufall erfuhren sie, dass es ihrem Onkel gelungen war, die Bank zu Auszahlungen zu bewegen. Sie hegten den Verdacht, der Onkel habe sich die Hefte beschafft oder sich die Auszahlung mit falschen Angaben erschlichen.

Der Götti der kleinen Helen eröffnete vor längerer Zeit bei der Bank ein Sparheft auf den Namen des Kindes. Er leistete regelmässige Einzahlungen, bis er das Heft vor einigen Jahren den Eltern übergab. Als die Bank das Heft in ein Konto umwandeln wollte, konnte sie Helen an der ihr bekannten Adresse nicht erreichen. Weil sich auch die Eltern in der Folge nie bei der Bank meldeten, wurde Helen in der Bank als so genannte "Kundin ohne Kontakt" geführt.

Manchmal kann der Ombudsman nur staunen, mit welcher Selbstverständlichkeit Kunden davon ausgehen, dass die Bank sie schonen und auf ihr zustehende Rechte verzichten müsse. Vorliegend unterzeichnete der Kunde eine Schuldanerkennung- und Abzahlungsvereinbarung. Der Schuld lagen vom Kunden nicht bestrittene Kreditkartenbenützungen zugrunde. Kurze Zeit später verliess er, ohne die Bank zu informieren, die Schweiz.

Die Bank gewährte dem Kunden eine Hypothek. Im Vertrag war vereinbart, dass die Zinsen jeweils bei Fälligkeit dem bei der Bank geführten Konto X belastet würden. Als die Bank das Begehren des Kunden um Aufhebung des Kontos ablehnte, gelangte er an den Ombudsman. Er vertrat die Auffassung, die Kontoführung sei als einfacher Auftrag zu qualifizieren. Gemäss Art. 404 des Obligationenrechts könne ein Auftrag jederzeit gekündigt werden.

Die Kundin verstarb vor sieben Jahren. Sie hinterliess drei volljährige Kinder als Erben. Dem einen Sohn, Rechtsanwalt von Beruf, hatte die Mutter bereits zu Lebzeiten eine Vollmacht eingeräumt. Da das Vermögen der Kundin teilweise langfristig angelegt war, hatten die Erben entschieden, die Vermögenswerte bei der Bank zu belassen, nur die jeweils fällig werdende Tranche aufzuteilen und davon jedem Erben je ein Drittel zu überweisen.