Auf dem Sparheft des Kunden befanden sich rund CHF 215'000. Er war mit der Verzinsung nicht mehr einverstanden. Er behauptete, einen Barbezug von CHF 300 nur deshalb an der Kasse vorgenommen zu haben, weil er sich erkundigen wollte, ob es Einschränkungen gebe, wenn er über sein Guthaben verfügen wolle. Es sei ihm beschieden worden, dies sei nicht der Fall, weshalb er eine Woche später wieder bei der Bank am Schalter vorgesprochen und den Auftrag erteilt habe, CHF 150'000 auf ein Konto bei einer anderen Bank zu überweisen.

Der betagte Kunde unterhielt seit Langem eine Beziehung zu seiner Bank. Als diese entschied, die Niederlassung am Wohnort des Kunden aufzuheben und ihm gemäss seiner Schilderung mitteilte, dass er neu von einer rund 20 km entfernten Geschäftsstelle betreut werde, gab er seine Absicht bekannt, zu einer Bank mit Geschäftsstelle an seinem Wohnort zu wechseln. In seinem Alter und ohne Auto sei ihm der weite Weg zur neuen Filiale nicht mehr zuzumuten.

Der Kunde kündigte die Beziehung zu seiner Bank. Er erteilte ihr u.a. den Auftrag, die Wertschriften auf seine neue Bank zu übertragen. Im entsprechenden Schreiben erwähnte er, dass er davon ausgehe, dass dies spesenfrei geschehe. Die Bank führte den Auftrag aus und stellte dem Kunden CHF 2'600.- in Rechnung. Der Kunde vertrat die Auffassung, aus der ohne Rückfrage oder Klarstellung erfolgten Ausführung des Auftrags müsse geschlossen werden, dass die Bank die von ihm gewünschte Spesenfreiheit akzeptiert habe.

Die Kunden einigten sich mit der Bank auf einen auf mindestens 20 Jahre ausgelegten FondsSparplan. Gemäss Vertrag war am Anfang eine einmalige Gebühr (Eröffnungsgebühr) von 4 % auf dem während der Laufzeit einzuzahlenden Kapital geschuldet. Daneben wurde eine jährliche fixe Depotgebühr von CHF 25.– vereinbart. Die Bank hatte sich im Vertrag das Recht zur Gebührenanpassung vorbehalten. Nach nicht einmal einem Jahr Laufzeit teilte sie den Kunden mit, die fixe Depotgebühr werde auf CHF 50.

Die Bank gewährte dem Kunden Sonderkonditionen. Es war vereinbart, dass sie auf die Belastung der Administrationsgebühr von CHF 2'500.- pro Quartal verzichte. Die Abmachungen wurden nie schriftlich festgehalten. Die Bank hielt sich jedoch daran, bis ihr der Kunde im Oktober 2006 mitteile, er wolle die Beziehung kündigen und zu einer anderen Bank wechseln. Die Bank belastete ihm in der Folge CHF 10'000.