Die Bank gewährte dem Kunden ein Hypothekardarlehen von CHF 500 000.–. Die eine Tranche von CHF 200 000.– wurde als variable Hypothek, der grössere Teil von CHF 300 000.– als 7-jährige, bis zum 15. April 2005 laufende Festzinshypothek ausgestaltet. Zur Kündigung bzw. Fälligkeit wurde Folgendes vereinbart: «Die Kündigung der variablen Hypothek kann jederzeit und gegenseitig unter Beachtung einer Kündigungsfrist von sechs Monaten erfolgen.

Im Sommer 2004 schloss der Kunde mit seiner Bank einen Konsumkreditvertrag über CHF 6 500.– ab. Das Geld übergab er seinem Vater und vereinbarte mit ihm, dass dieser die monatlichen Rückzahlungen leiste. Entgegen der Vereinbarung bezahlte allerdings der Vater die monatlichen Raten nicht, und auch der Sohn, der in der Zwischenzeit in die Rekrutenschule hatte einrücken müssen, konnte die entsprechenden Mittel nicht aufbringen.

Angesichts der ungenügenden Finanzierungsbasis und der Weigerung der Bank, für die Gesundung der finanziellen Situation einen Forderungsverzicht zu leisten, suchte ein Hotelunternehmer die Hilfe des Bankenombudsman. Ausgebildet als Baufachmann, hatte er nach verschiedenen Anstellungen im gelernten Beruf im Jahre 2000 ein Hotel gekauft, um als Spross einer seit je im Gastgewerbe tätigen Familie in seinem Heimatort in einem Tourismuskanton die Familientradition als Hotelunternehmer fortzusetzen.

Die Bank schloss mit den Kunden, einem Ehepaar, einen Baukreditvertrag ab. Die Eheleute entschlossen sich, ihr Einfamilienhaus von einem Generalunternehmer schlüsselfertig erstellen zu lassen. Nach einigen Monaten Bauzeit wurde eine Überschreitung des Baukredites festgestellt. Die Eheleute verschafften sich daraufhin mit Hilfe der Bank und des Generalunternehmers einen Überblick über die Begleichung der Handwerkerrechnungen und mussten dabei feststellen, dass Zahlungen im Betrag von rund CHF 20 000.

Der Kunde verfügte bei der Bank über einen Lombardkredit, der allerdings überzogen war, weshalb die Bank zusätzliche Werte als Deckung verlangte. Die entsprechende mündliche Aufforderung bestätigte sie unter Fristansetzung auch schriftlich. Der Kunde verlangte eine Verlängerung der Frist und wollte statt der von der Bank verlangten Wertpapiere oder der Garantie einer anderen Bank eine hypothekarische Deckung beibringen.