Die Kunden sind Eigentümer einer Liegenschaft. Auf der Liegenschaft lastet eine von der Bank gewährte Hypothek. Der Kanton benötigte einen Teil des Grundstücks für die Sanierung der Strasse. Die Kunden waren nicht bereit, den im Rahmen eines Gerichtsverfahrens bestimmten und vom Kanton bereits an sie überwiesenen Betrag an die Bank weiterzuleiten. Sie beriefen sich darauf, dass im Hypothekarvertrag keine ausserordentlichen Amortisationen vorgesehen seien.

Der Kunde wollte eine mit einer Festzinshypothek belastete Liegenschaft erwerben. Er vereinbarte mit dem Verkäufer, dass er die Festzinshypothek übernehme. In der Folge verhandelte er mit der Bank über eine neue 8-jährige Festzinshypothek. Eine Einigung wurde erzielt. Zehn Tage später kaufte er die Liegenschaft. Rund zwei Monate später stellte ihm die Bank einen Einzahlungsschein zu und bat um Überweisung der im Zusammenhang mit der Auflösung der "alten" Hypothek mündlich vereinbarten und auf einen Viertel reduzierten Vorfälligkeitsentschädigung von CHF 30'000.

Die Eheleute Meier sind Eigentümer einer Liegenschaft. Die Bank gewährte ihnen eine Festzinshypothek. Rund acht Monate vor Ablauf dieser Hypothek nahm die Bank mit den Kunden Kontakt auf und lud sie zu einer Besprechung ein. Zum vereinbarten Termin erschien lediglich der Ehemann. Man einigte sich auf eine neue Festzinshypothek von fünf Jahren mit Laufzeitbeginn nach dem Auslaufen der aktuellen Hypothek.

Die Bank gewährte dem 33-jährigen Kunden im November 2003 zwei Festzinshypotheken. Die eine über CHF 300'000.- lief Ende November 2008 aus, die zweite über CHF 500'000.- war bis Ende November 2011 befristet. Beide Hypotheken waren durch einen Schuldbrief über CHF 880'000.- gesichert. Im Sommer 2008 erkundigte sich der Kunde bei einer anderen Bank, ob und zu welchen Konditionen sie bereit wäre, die per November 2008 fällig werdende Hypothek abzulösen.

Ein scheidungswilliges Ehepaar war Eigentümer einer von der Bank hypothezierten Liegenschaft. Im Verlaufe des Scheidungsverfahrens wurde klar, dass keiner der Ehegatten die Liegenschaft würde allein finanzieren können. Es wurde deshalb ein Verkauf ins Auge gefasst. Allerdings zeigte es sich bald, dass ein Verkauf im damaligen wirtschaftlichen Umfeld nur zu einem nicht einmal die Bankschuld deckenden Preis möglich sein würde.